導游素質低游客難服侍 “逼購”頻發癥結何在？
春節期間，因香港導游強迫購物而引發的爭執再升級。來自安徽的張氏夫婦不滿香港導游因他們無購物而惡言相向，與這名女導游爭執打斗，引來業界震驚。這是繼去年7月份“阿珍事件”后的另一起嚴重影響香港旅游業整體形象的旅游事件，而恰好又發生在香港旅游業監管新規實施后的第四天。而在澳門，春節期間也發生內地團友與導游打架事件。港澳旅游惡性事件屢屢發生讓人不禁再反思，究竟這一旅游亂象癥結何在？
事件回顧
2月5日，跟團到香港旅游的安徽張氏夫婦疑因被強迫購物，與友佳旅行社女導游發生爭執打斗，三人被香港警方控以公眾地方行為不檢，案件于2月7日宣判，最終涉案三人各獲準簽保1000元港幣及守行為12個月。該旅行團是香港友佳旅行社的3天香港游旅行團。其中一名游客表示，5日早上被女導游安排到一家珠寶店購物，逗留超過2小時，最后團隊游客并無購物，導游便用臟話謾罵他們，接著便發生爭執。
兔年開年，因強迫購物再發沖突。恰恰從2月1日開始，國家旅游局和香港特別行政區旅游事務署推出的《內地居民赴港旅游組團社與地接社合同要點》，香港旅游業議會為提升香港服務業水平也推出以“一團一導游”為核心的10項措施，新規則實施便出現暴力事件，讓新規備受挑戰。
導游零底薪
只能靠購物提成
香港歷來是游客心目中的購物天堂，但屢次發生因強迫購物引發的沖突卻讓人寒心。業界普遍認為，這與香港導游的薪酬制度有很大關系。據了解，目前很多香港導游都是“自由人”，可以帶不同旅行社的團，因此很多都沒有底薪，所以游說游客購物的提成便成了這部分導游的主要收入來源，一旦游客不購物，就可能使用暴力或其他手段要求游客就范。就像此次春節期間張氏夫婦參加的3天旅行團，團費很低，且行程中注明了購物點，就說明此類旅行團的導游會通過游客購物消費來增加收入。
導游素質低利益至上
據了解，香港一些本地導游是兼職的家庭婦女，本身素質不高，再加上零底薪的薪酬制度，像阿珍、阿蓉這樣的導游也就更容易利益至上，根本不太考慮影響和后果。 一位不愿透露姓名的本地港澳團旅行社人士介紹，這類導游多數很有“手段”，好言相勸之外會用暗示、諷刺甚至謾罵等手段來脅迫游客購物，如“不給飯吃”、“不安排住宿”等都是慣用的脅迫伎倆，這在去年7月導游阿珍被上傳的視頻中都可以看到。
這些購物導游有時候還需跑團，如只在購物時才出現，其他觀光行程則由另外的導游接任，這也就是此次張氏夫婦所在的旅行團在行程中頻頻換導游，三天換四個導游的原因。雖然10項新政核心就是“一團一導游”，張氏夫婦所在的旅行團合同也寫明有一位固定導游，但據游客反映，從頭至尾就未見過合同中這名導游的身影，“一團一導游”只是一紙空文。
新規反彈大未觸及根源
今年2月1日起正式實施的兩項條例新規中，《內地居民赴港旅游組團社與地接社合同要點》是對赴港游組團社和地接社在行程安排、購物場所、次數和時間以及團費價格等進行合同式申明的條例。但業界認為對于強迫購物、零負團費現象更有針對性的則是香港旅游業議會推出的“10項監管新規”，這是從阿珍事件發生以來香港業界為規范香港旅游業、提升香港旅游形象所推出的針對性措施。從措施的具體細則來看，“一團一導游”及對旅行社和導游實施“記分制”等都是站在保障游客權益的角度上制定的措施。
可是在新規頒布之后，1月份香港的導游工會就曾率導游、旅行社職員、司機等1700多人上街游行反對這十大措施，尤其是對“一團一導游”的規定反彈最大。據了解，“一團一導游”是針對強迫購物問題出臺的特別舉措，按規定，旅行社除接團時及自由活動外，必須指派同一名有執照的導游帶團，包括觀光、購物和送團等，防止個別導游趁機以“跳團”方式每天帶不同旅客購物賺取最大回扣。但對此，香港導游總工會會長黃嘉毅就公開指出：“目前大約八成香港導游沒有基本底薪，絕大部分收入是通過購物抽取傭金，香港導游的薪酬結構本身就不合理，而近日實施的十大指引根本沒考慮導游的薪酬情況，如果不從根本上解決問題，以后還會繼續發生這種沖突。”導游公會更是提出，絕大多數導游沒有底薪，旺季時，導游每月平均可帶12個團。“一團一導游”令導游帶團減半，每個旅客要消費近7000港元，導游才能維持原來的收入，“這是逼我們宰客！”新規尚未推出就引起香港導游工會的強烈反彈，在沒有獨立監管機構的情況下，“上有政策下有對策”是必然的，合同上是寫明了一個導游，事實上并不遵循，新規未能消除問題發生的根源，形同虛設。
游客明知有詐還貪便宜
媒體關于港澳“零負團費”等旅行團的曝光已是不少，但為何不少內地游客明知有詐卻依然愿意上鉤？根本上來說還是貪便宜的心理在作祟。
記者從各大旅行社了解到，目前廣州出發的香港一天游最低價在80元到98元之間不等，而兩天團最低也要400元左右。因此那些四五十元的香港游或標價300元3天2晚的線路都鐵定存在很多強制性購物消費項目，這一點已經是業界和游客之間形成的“默契”。游客應當看到，貪圖價格便宜肯定是得不到應有的服務，低價往往是以服務標準的降低和自費項目的增加為代價的。
游客自封“上帝”難服侍
這一兩年中國游客出境旅游多了，除了花錢豪爽、“很有錢”之外，有時候也會給人一些“低素質”、缺乏修養的壞印象。據媒體報道，參與打斗爭執的安徽游客在參團首天已經顯露出事事刁難的作風，曾經在入關時與海關人員發生口角，且態度強硬，在香港女導游指罵團員時，先出手反擊，繼而引發一系列爭斗，而就在2月14日，又發生了遼寧旅行團團員圍毆澳門導游的事件，起因卻是團員不滿負責接待的導游沒有高舉接團牌而出言責罵。從近年來陸續發生的一些內地游客赴港澳游的糾紛看來，有時候也是因為部分游客無理取鬧、目中無人而導致的。有一種心態更是典型，有些游客覺得既然自己花了錢，旅行社和導游就要好好“服侍”我，稍有不順心就會發作，惡言相向甚至是大打出手就成了游客“維權”的手段，甚至有人故意刁難想換取賠償，令游客、導游、旅行社各方關系更是日益緊張。（記者陳薇薇）
