“首都之窗”市長信箱的“案例選登”公布了13條留言，無一例外為網友感謝信。政府答復的大意則全是“不用謝”。本報記者 盧義杰制圖

　　“網上信訪”在未來可能要扮演一個新的角色。

　　繼今年2月最高人民法院官方網站開通“網上申訴信訪平臺”之后，最高人民檢察院控告檢察廳負責人也公開表示，要建立完善網上受理、辦理、答復信訪工作機制。自2013年年底以來，國家信訪局官員也多次表態，將大力推行網上上訪。

　　在此前的幾年，涵蓋上訪功能的政府領導信箱，早已自發地運轉起來。

　　不過，與“便民”、“快捷”等好評相伴的，是多個領導信箱屢被曝光出“神回復”，或答非所問，或千篇一律，或被指打太極。“神回復”隨即成為網絡諷刺的焦點。

　　中國青年報記者近日回訪、對比發現，部分被曝光“神回復”的網站采取了“鴕鳥戰術”，有的索性關閉留言功能，有的不再全部公開來信。記者檢索31個省級領導信箱還發現，一些省份只公開表揚性質的留言，很多省份并未對信訪回復進行監督、反饋。

　　“我國正式或大規模推行網上信訪還是在2013年。”行政法教授、中國政法大學副校長馬懷德認為，目前，我國沒有完整統一的網上信訪考評體系，應該讓信訪機關在網上、網下都能按照制度要求回應公眾的訴求，避免讓網絡信訪成為擺設。

　　被曝光就采用“鴕鳥戰術”

　　江西省龍虎山政務網的留言板很久沒有被發現“神回復”了。

　　2011年9月，有網友質疑“拿準生證要女方家里打證明，那證明難打，不科學合理”，龍虎山政務網回復：“放屁，給錢賄賂我，我就給你辦”;網友反映某小學教室人滿為患、影響教學質量，網站的答復是“亂就亂，叫他們別上學”。

　　當年11月底，龍虎山政務網稱“網站受到非法入侵”，力圖與“神回復”撇清關系。網站發表聲明稱，上述內容不是該網正常回復的內容，“下一步，我們將網站正常內容公諸于眾，并加強網站管理，更好地接受廣大媒體和網友的監督”。

　　然而，被媒體曝光7條“神回復”后，這家網站如今不再公開網友的留言，這顯然與《聲明》“公諸于眾”的承諾相違背。

　　記者以公民名義致電龍虎山政務網公布的座機。對方自稱是宣傳辦工作人員，表示領導信箱歸黨政辦管。但黨政辦工作人員說，領導信箱應由宣傳辦負責。

　　河南省沈丘縣人民政府官網“來信選登”欄目同樣在被曝光后關閉了。2012年9月18日，這家網站一次性處理了2010年8月至2012年9月兩年間的639封網友來信，但每封的答復內容完全一樣：“您好，我們會盡快為您處理的。”

　　沈丘縣委宣傳部2013年1月答復媒體稱，上述問題系網站改版所致。媒體報道，受訪30分鐘后，“來信選登”欄目的來信全被刪除。

　　時隔一年，中國青年報記者近日打開該網站發現，整個“來信選登”欄目已找不到了。與之功能相近的是“縣長民生熱線”，不過，該欄目只公布了2013年5月以來的15封來信，其中只有7封顯示了予以答復的具體時間。

　　與龍虎山政務網類似，網站所公布的電話接通后，對方也表示不知縣長民生熱線歸誰負責。

　　記者注意到，近年被披露存在“神回復”的政府網站，還分布在上海、浙江寧波、浙江溫州、湖北應城、四川閬中、安徽馬鞍山、安徽宿州等地區。這些“神回復”，有的稱“已閱”，有的建議網友“百度一下”，有的直接回復“沒時間閑扯”。

　　每次“神回復”一經曝光，總會引起網友陣陣質疑。這些網站此后走上各不相同的發展道路，一些進行改版，另一些則選擇了“鴕鳥戰術”，關閉留言或不再公開所答復的內容。

　　2013年12月，新華網曾刊文把“神回復”歸納為“打太極型”、“千篇一律型”、“答非所問型”三類。文章批評，政民互動平臺本應利用“網上直通車”達到“聽民意、匯民智、解民憂、聚民心”的目的，但不少平臺卻淪為“花架子”。

　　有的政府信箱選登的全部是感謝信

　　中國青年報記者檢索除港澳臺外全國31個省(區、市)的省級領導信箱發現，對于網友留言、政府答復等內容，尚無省級領導信箱完全公開網友留言。

　　31個地區共有26個省份開設了省級領導信箱。其中，河北、遼寧、吉林、西藏、天津5地沒有公開一條網友留言，12個地區明確注明了“選登”，其余9個地區可通過“來信編號”順序等細節推測其沒有完全公布留言。

　　山東省信訪局網絡信訪處是參與山東省省長信箱運作的部門之一。該處工作人員透露，省長信箱從2006年起開設，通常每天收到的留言在10條以上。

　　不過，截至2014年4月10日，山東省長信箱首頁公布了3月28日至4月2日的最新辦理情況，6天累計公布了12條，公布內容僅限編號、姓名、來信時間和辦理情況。與此形成對比的是，留言編號從00376317到00377671，中間隔了1354個數字。

　　對此，該工作人員坦言，郵箱首頁選登的網友留言，是山東省政府辦公廳從后臺篩選出來的。

　　中國青年報記者今年3月還曾以公民名義在該信箱留言，且選擇了“允許留言公開”。但是，留言獲答復后，相關內容依舊僅限本人查看，沒有在網站公布。

　　“這個軟件時間比較長了，我們一直在要求開發新軟件，但一直沒有開發，所以不支持您選擇的‘公開’。現在很多軟件都是實時的，信轉到哪、怎么處理的都可以看到，但是山東省長信箱目前不支持。”前述工作人員解釋。

　　各省公布的留言數量也參差不齊。黑龍江省近一年沒有更新，浙江公布了萬余條，北京從2010年至今僅選登13封信。上海市長信箱是公布最多的，連續多日每天公布5條留言。

　　在馬懷德看來，從法律上說，現階段我國對網上信訪的數據公開沒有強制性規定，政府既可以單獨答復提出意見的網友，也可以把留言公之于眾。“但是，通常來說，互動類的問答應該盡可能地公開，保證政府工作、官民互動的透明度。”

　　馬懷德教授認為，公開應該注意避免對他人名譽權、人格權等合法權益的侵犯，也要注意防止泄露個人隱私、商業隱私及國家秘密等。對于某些投訴類事件，為更好保證辦事效果，可能不宜公開。

　　馬懷德說，各級政府或行政機關自主設立類似的領導信箱，并不在法律的強制要求之內。信訪局的功能自然側重于信訪，領導信箱功能則更豐富，既包括信訪，也會涵蓋咨詢、投訴、舉報等內容，“更體現了收集民意的一種途徑”。

　　國家行政學院教授竹立家則表示，除網友信息之外，其余信件內容應該全部公開。不過，《政府信息公開條例》沒有明確要求政府公開與公民互動的信息，各省領導信箱的公開程度，均是根據自身的改革情況而定。

　　公開的信件并非全是處理事務的內容。北京市長信箱選登的13條留言全部是感謝信。例如，2012年1月一封名為《感謝!十分感謝!》的來信，網友感謝市長信箱幫忙解決結婚證辦理問題。市長信箱的答復是：“不用感謝，政府應該做的。”

　　江西省人民政府官網的政府信箱，第一頁共選登20封來信，其中有17封感謝信。

　　“有些地方把領導信箱當成一個‘臉上貼金’的招牌，而不是把它作為扎扎實實解決問題、深化改革的途徑，這是現在最大的一個問題。”竹立家認為。

　　山東省省長信箱的做法則讓人感到“謝之有據”。在信箱首頁的“典型案例摘登”中，每份“摘登”各有5個案例，每個案例詳細介紹了來信內容、政府辦理情況，最后一部分才是感謝。

　　不過，上述“典型案例摘登”，最近的一次是2012年12月。在另一“來信摘登”鏈接中，公布的所有15條答復是2014年3月6日起至4月9日。

　　誰在回復網上信箱?

　　對比各地領導郵箱的辦理流程不難發現，一封網友來信大致需經5道程序：受理、批轉、辦理回復、審核、公示。這些信件是誰在處理，經過哪些部門，省長會不會看到信件?

　　中國青年報記者以公民名義，向多個領導信箱致信、致電咨詢以上問題。對此，東部某省省長信箱工作人員曾回電坦言：“很多問題涉及內部程序，不好直接跟您在網上回復。”

　　山東省信訪局網絡信訪處工作人員介紹說，該部門工作人員除了承擔省長信箱的工作，還有一些其他任務，負責信箱的人員并不固定。

　　“我們是省信訪局的網絡信訪處，但是干的活，不是跟信訪局打交道的活。”這位信訪局工作人員說，信件是以省長信箱名義交到市、縣政府去的，具體由市、縣來分配相關部門承擔。

　　在這個信件傳遞的流程中，省長信箱就像一個交通警察。按照該工作人員的說法，他們答復網上信訪的情況分為兩種，一是告知、解釋、答復，二是轉送、交辦。

　　交辦即交給下級部門辦理，并要求限期上報處理結果，這個期限按照《信訪條例》的規定是兩個月。轉送的情形則是匿名或重復信件，無法進行處理，就轉到下級部門，無需上報。

　　“除了涉法涉訴的，剩下的都是按規定給您轉交到其他部門的。一些簡單的，我們認為可以直接由當地解決的，我們也會直接給您回復。”他介紹。

　　這樣的回復曾引起一些爭議。中國青年報記者了解到，一位女士曾于去年12月給山東省長信箱寫信，反映因某市政府不作為而自身權益受損的問題。2014年2月，山東省長信箱答復稱：“如果您對處理結果不滿意，可以請求原辦理行政機關的上一級行政機關復查。”

　　該女士說，她反映的情況在老家沒有得到任何處理，便向山東省長信箱追問，但收到的答復仍與之前相同。此后，她上網發帖稱遭遇了“神回復”。

　　山東省信訪局工作人員坦言，他們對于一些政策不是很了解，需要向相關部門咨詢具體意見。“像一句話、兩句話的事情，我們不好轉交，因為需要相關領導簽字。程序走的時間比較長，可能不利于當事人，現在很多部門都有公開電話，不如直接打電話去咨詢，他們的回復更專業些。所以有時只是程序性的告知。”

　　“每一封都會作出解釋答復告知。空著這種情況不會存在的。”他表示，如果是事實不清的來信，他們的程序性答復還類似于：你好，歡迎致信省長信箱，希望您提供詳細情況和真實姓名以便我們處理。

　　曾經被曝出現“神回復”的安徽宿州，其政府信息中心工作人員也認為，如果事情清楚，知道哪個部門負責，當然直接投遞該部門更為快速，省去轉交的過程。“當然，我們轉接也很快，只要后臺有工作人員，當天就可以給你轉交。”

　　對于處理問題的效率，山東省信訪局工作人員透露，程序性回復的要求是“日信日清”，他們目前基本達到了要求。

　　四川閬中市國土資源局則表示，不同問題的處理時間不一樣，有些事情需要較長時間調查，而有些比較簡單，答復的速度就快一些。

　　網上信訪將建立滿意度評價體系

　　中國青年報記者發現，在江西、陜西、四川、重慶、天津等5省市，網友可以對領導郵箱的回復內容作出評價。對于重慶市的領導郵箱，未注冊的游客亦可發表評論。

　　對于領導信箱的反饋體系，不少省份的狀況不容樂觀。山東省信訪局工作人員坦言一直都沒有反饋體系，如果對答復意見不滿意，網友可以走信訪的復核復查程序。

　　湖北應城市政府辦公室工作人員坦言，目前，他們的市長信箱系統沒有反饋功能，“原來我們的系統里面有，但現在自身的權力小了，權力在上級。我們沒有管理權，只有辦理權。”

　　宿州市人民政府信息中心工作人員則表示，他們的平臺有一個督辦的機制，網友可以發表意見，滿不滿意、什么理由，之后后臺督辦、研究，如果沒有辦結，會再交給相關部門，直到辦結為止，“監察局也單成立了一個辦公室”。

　　據媒體報道，去年11月，國新辦舉行了信訪工作制度改革情況新聞發布會。國家信訪局副局長張恩璽表示，下一步信訪制度改革將建立全國網上信訪受理平臺，受理、辦理和結果等重要環節通過網絡公開，實現信訪事項的“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”。

　　報道稱，國家將實行網上信訪受理制度，建立全國網上信訪受理平臺，逐步把網上信訪作為主渠道。

　　在今年1月8日的全國信訪局長會議上，中央書記處書記、國務委員兼國務院秘書長楊晶，也提出要大力推行網上信訪。

　　完善網上信訪的評價體系成為繞不過的話題。竹立家告訴中國青年報記者，現在的一些政府政務平臺，有“做個樣子”之嫌，從他接觸到的一些公民的反映來看，沒有解決實際問題。“技術工具能不能用好，關鍵還是在人。如果政府將其作為一件事來抓，群眾滿意度還是可以相當高的。”

　　馬懷德也認為，從國家近幾年的改革方向來看，更鼓勵公民進行網上信訪，“一方面可以免除信訪人的車馬勞頓，降低成本和負擔;另外也便于政府部門及時高效地去處理問題，也能更好地維護公共秩序，防止因信訪造成的失控”。

　　馬懷德坦言，目前我國還沒有完整的統一的網上信訪的考評體系，這要視各個地區情況而定，同時，也因為我國2013年才大規模推行網上信訪，要運行一段時間后，才能對比出各省(區、市)、各部門的回復效率及透明度，公民才能有相對客觀的評價。

　　記者注意到，今年4月通過的《廣東省信訪條例》對“公開”和“評價”已有所規定。條例明確，“國家機關應當將信訪事項的受理和辦理結果在網上信訪平臺公開，但涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的除外”。同時規定，縣級以上國家機關信訪工作機構應當建立和完善網上督查、督辦和評價制度。

　　“‘神回復’多數情況屬于政府不負責任，比如政府讓群眾‘百度一下’。”馬懷德說，目前，很多政府部門可能還不適應網絡的回應，也沒有形成比較規范的回應體系。

　　不過，在他看來，部分網友也確實有訴求表達不準確的情況。

　　馬懷德認為，網上信訪系統對于政府部門不作為、緩作為、慢作為的行為應該有問責，對于這些情況，更多的還是要靠輿論監督，“即使沒有指引和制度要求，政府部門也都應該了解回應和互動的必要性，這是職責和義務，職責范圍內的要解決，范圍外的要告訴群眾找誰去解決。”(實習生 王景爍 記者 盧義杰)