全國多個城市9大民生行業服務質量暗訪情況“曝光”，40家嬰幼兒奶粉企業售后服務近4成不過關

　　政府便民電話多數不盡如人意，公務員回答市民問題生硬，“可能、大概、也許、不知道、不清楚”這樣的詞兒時常出現;40家嬰幼兒奶粉客服電話，只有1家開設了24小時服務熱線……昨天，中國市場學會服務質量專業委員會(簡稱服務委)在首屆中國服務質量年會上，發布了對北京、上海等多個城市的9大民生行業服務質量暗訪情況。

　　據介紹，這9個民生行業涉及了政府便民電話、家電、汽車救援、汽車保險、安全門、114查號臺、鐵路、嬰幼兒奶粉和醫院掛號，共對4700多個單位的服務質量進行了明察暗訪。其中，政府便民電話、醫院掛號、鐵路和安全門的服務質量合格率都很低。新京報記者 廖愛玲

　　■ 問題

　　1　政府便民電話多數不“便民”

　　中國市場學會服務委秘書長唐成介紹，他們依據電話是否及時接聽、業務是否熟練、首問負責是否落實、態度是否熱情，是否使用文明用語這5條標準，暗訪全國178個市、區、縣的2825個政府部門為民服務電話，合格率在80%以上的卻只有62家，北京等10個城市情況較好，其中北京延慶縣政府在所有電話暗訪服務中排名第一，合格率在90%以上。

　　此次暗訪發現，政府便民電話存在的5大問題，包括業務不熟，“可能、大概、也許、不知道、不清楚”的回答時有發生;首問負責制落實不好，自己不清楚又不能告訴找誰去解決;官網、114查號臺公示的電話中有大量的無效電話、無用電話不能及時清理，致使市民打電話總是無人接聽或是空號;不主動報工號或姓氏，被訪單位大多如此，問也不告知;不使用“你好，請，再見”等文明用語。

　　2　40家乳企僅1家設24小時熱線

　　據介紹，服務委連續3次跟蹤調查40家嬰幼兒奶粉企業的售后服務，主要查看“客服熱線是否是24小時服務，是否及時接聽、是否專業、態度是否熱情”，但合格率僅為62.5%，40家乳企中有25家為良好，只有一家公司開設了24小時服務熱線。

　　唐成指出，24小時客服熱線比較重要，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進行咨詢。更有甚者，服務態度差，有的話未說完就掛斷電話;官網公布的電話有的停機，有的空號;接線人員對業務不熟悉，多數沒有安排專業人員為消費者咨詢服務。少數電話無人接聽或長時間占線，如北安宜品乳業有限公司。

　　服務委建議，嬰幼兒奶粉企業應設立24小時服務熱線，并注意收集消費者反映的“異常”信息，建立有效預警報告機制。

　　9大民生行業服務質量暗訪情況

　　1 政府便民電話

　　暗訪全國178個市、區、縣2825個政府部門，合格率在80%以上的只有62家。

　　主要問題：“可能、大概、也許、不知道、不清楚”的回答時有發生;自己不清楚又不能告訴市民該找誰去解決;官網、黃頁和114查號臺公示的電話中有大量的無效電話、無用電話不能及時清理，致使市民打電話總是無人接聽或是空號;不主動報工號或姓氏;不使用“你好，請，再見”等文明用語。

　　2 嬰幼兒奶粉企業

　　40家嬰幼兒奶粉企業的售后服務，合格率僅為62.5%。

　　主要問題：只有1家設有24小時服務熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問題無法進行咨詢;多數乳企客服人員不能主動報工號或姓氏;少數服務電話無人接聽或長時間占線;服務態度差，有的話未說完掛斷電話;官網公布的電話有的停機，有的空號;接線人員對業務不熟悉，多數未安排專業人員提供咨詢服務。

　　3 鐵路

　　電話暗訪全國33個客運段合格率為45.5%，137個火車站合格率為52.6%，實地暗訪6趟列車、7個火車站合格率為84.6%，表現較差的單位有74家。

　　主要問題：是信息公示不全面，服務電話不全不準，查詢難度大;態度不耐煩;電話無人接聽。

　　4 醫院掛號

　　暗訪全國31個省、直轄市、自治區的150家三甲醫院預約電話服務，合格率為49.3%，平均分為52.5分。北京武警總醫院第二醫院、中日友好醫院、北京協和醫院等34家表現較好。

　　主要問題：部分醫院不按衛生部要求進行預約服務;有的醫院電話預約需提供預約卡號，給首次預約患者帶來不便;有的只能用當地移動號碼預約。

　　5 家電

　　暗訪全國37個家電企業1015個售后服務單位，合格率63.2%，平均分為69.5分。不合格的單位有13家。

　　主要問題：一部分呼叫中心工作人員對“三包”規定不熟悉;服務商和呼叫中心不協調，不能按照派單嚴格落實，致使24小時內上門落空;服務商內部不協調，致使信息員和上門人員多次聯系用戶詢問同樣問題。

　　6 汽車救援

　　暗訪20個汽車品牌293個售后救援單位，合格率51.2%，不合格有10家，涉及一汽大眾、奇瑞汽車、長安鈴木、長安汽車、昌河汽車、長安福特等。

　　主要問題：保修期內，違反規定收取救援費，或魚目混珠有意把因質量問題不收費和因自身原因出現問題收取一定費用混為一談;救援不及時，按就近安排但均在兩個多小時才能到達;個別企業刁難客戶，只有提供發動機號才能提供救援服務。

　　7 通信

　　對全國114查號臺進行了4次暗訪，共訪209家(次)，準確率達到100%的有54個114查號臺，僅占25.8%，表現較差的單位有155家。

　　主要問題：114公益服務的性質在改變，不顧社會影響，誰給錢多就排在前面，結果導致假維修站上門，敲詐消費者。

　　8 安全門

　　暗訪全國14個城市6個安全門品牌82個售后服務單位，合格率45.1%，平均分為53.3分。

　　主要問題是，客服人員不告知各地安全門網點售后電話;部分售后人員如果不是在他們網點購買的不提供上門服務。

　　9 汽車保險

　　暗訪全國13個城市10個保險公司52個售后單位，合格率78.8%，平均分為83.7分。

　　主要問題：個別查勘人員拖到第二天才能出現場;不熟悉服務區域的地理位置和道路交通情況，也不能主動查地圖，而是要客戶自己搞清所在地才能去;個別保險公司以人員少，太忙為理由不出現場;沒有使用標準話進行服務，客戶感覺很不專業。