導(dǎo)游：不消費就取消行程

　　“我擔(dān)心出現(xiàn)強(qiáng)制消費，所以挑了個價格相對較高，價值9800元的團(tuán)。”辛女士告訴北京晨報記者，3月初她帶家里4位老人出國游玩，出發(fā)前曾兩次到旅行社確認(rèn)合同內(nèi)容。記者從辛女士提供的合同中看到，雙方約定“旅游者可以自主決定是否參加出境社安排的購物活動、另行付費旅游項目”。

　　不料落地美國當(dāng)晚，辛女士及家人就遭到了當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的威脅。記者從辛女士錄制的視頻中看到，一個身穿黑色衣服的中年男子對辛女士說：“(付費項目)你最起碼得參加一個，都不參加的話，之后的酒店和行程就都取消了。”

　　當(dāng)時辛女士撥打旅行社緊急聯(lián)系人電話，卻沒得到即時回應(yīng)。為了之后行程的考慮，辛女士最終無奈屈服，和家人花費1200美元參加了大峽谷西峽游項目。“合同都簽好了，旅行社才打來電話告訴導(dǎo)游不許強(qiáng)制消費。”

　　回國后，辛女士將此事反映給達(dá)美旅行社，但她十分不滿旅行社的態(tài)度。“今天推脫負(fù)責(zé)人不在，明天推脫開會，后天又病了。好不容易聯(lián)系到了，說讓我愿意去哪兒投訴就去哪兒投訴。”

　　旅行社：強(qiáng)制消費證據(jù)不足

　　達(dá)美旅行社銷售總監(jiān)馬女士表示，事發(fā)當(dāng)日接到辛女士的投訴后馬上聯(lián)系了當(dāng)事導(dǎo)游。“我們當(dāng)時警告過導(dǎo)游不許強(qiáng)迫消費者消費，也不知道他們已經(jīng)簽了一項付費項目的合同，辛女士當(dāng)時沒和我們說明這個情況。”

　　馬女士告訴記者，一般旅行社與消費者簽訂合同中不會包含自費項目，“都是到了目的地后，由導(dǎo)游和消費者協(xié)商”。而辛女士對導(dǎo)游強(qiáng)制消費的投訴，馬女士表示，事發(fā)后與當(dāng)事導(dǎo)游進(jìn)行了溝通，并且聯(lián)系旅行團(tuán)的其他成員核實情況，幾人均表示在旅行過程中導(dǎo)游并無強(qiáng)制消費行為。“因為我們沒有足夠的證據(jù)證明導(dǎo)游有強(qiáng)制消費行為，因此暫時只給了他警告處分，這會間接影響到導(dǎo)游的接團(tuán)率。”她表示，她曾想登門拜訪辛女士，但被拒絕。對于自費項目導(dǎo)游是否有提成一事，馬女士表示不了解。

　　■律師支招

　　留存證據(jù) 即時投訴

　　一位螞蜂窩旅行網(wǎng)的業(yè)內(nèi)人士稱，辛女士出境游中遭遇這樣的事情并不罕見。“消費者參加自費項目，導(dǎo)游一般都會從中抽取提成，參加的自費項目越多導(dǎo)游自然賺得越多。”他介紹說，在出境游的過程中，許多消費者由于人生地不熟且很難找到相關(guān)的維權(quán)機(jī)構(gòu)，只能選擇花錢了事。

　　北京熊志律師事務(wù)所主任熊烈鎖表示，在此案中，消費者可將所持證據(jù)提供給旅行社，并依法向旅行社提出道歉、賠償?shù)认嚓P(guān)責(zé)任要求。如消費者對協(xié)商結(jié)果不滿，則可繼續(xù)向旅游管理部門投訴或向法院提起訴訟。

　　熊律師提示消費者，在境外游的過程中，合法權(quán)益被侵犯時要及時向旅行社及相關(guān)部門投訴反映。面對取證較難的交易環(huán)境，熊律師也提醒消費者，應(yīng)及時錄音、錄像，為之后的維權(quán)留存固定證據(jù)。