向來(lái)被視為“財(cái)大氣粗”的各大銀行，在廣大消費(fèi)者面前，也并不是無(wú)所顧忌的“霸道總裁”，價(jià)格收費(fèi)是否透明、服務(wù)質(zhì)量是否文明等，消費(fèi)者都有權(quán)評(píng)議。2015年，為提升我省銀行業(yè)商品與服務(wù)質(zhì)量，貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合我省部分媒體開(kāi)展全省銀行業(yè)服務(wù)消費(fèi)評(píng)議活動(dòng)，并于昨日公布了活動(dòng)報(bào)告。根據(jù)報(bào)告顯示，在對(duì)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)方面，我省91.39%消費(fèi)者選擇了基本滿意以上，不滿意的僅為8.61%。

　　建設(shè)、郵政、交通銀行滿意度較高

　　本次調(diào)查自3月15日啟動(dòng)，全省共有8016名消費(fèi)者參與評(píng)議，有效問(wèn)卷6178份，反映問(wèn)題245條，意見(jiàn)和建議362條。評(píng)議活動(dòng)對(duì)象為我省行政區(qū)域內(nèi)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、貴州銀行、農(nóng)村信用社(農(nóng)商銀行)、貴陽(yáng)銀行。

　　根據(jù)報(bào)告，在對(duì)我省銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)方面，91.39%消費(fèi)者選擇基本滿意以上，不滿意僅為8.61%。其中，建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行的消費(fèi)者滿意度相對(duì)較高。

　　價(jià)格收費(fèi)和信息披露方面，對(duì)于銀行收費(fèi)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，25.35%消費(fèi)者表示了解，36.48%表示一知半解，38.17%表示不了解。還有28.75%消費(fèi)者認(rèn)為銀行收費(fèi)不透明不合理，13.82%消費(fèi)者認(rèn)為銀行產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符。

　　報(bào)告顯示，目前，我省各家銀行收取的異地存取款、跨行存取手續(xù)費(fèi)等主要收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，如省內(nèi)跨地區(qū)存取和匯款費(fèi)，有的上浮到國(guó)家最高標(biāo)準(zhǔn)收取，有的則不收取。按照2014年8月頒布的《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)政府定價(jià)目錄的通知》有關(guān)規(guī)定，國(guó)家對(duì)部分收費(fèi)進(jìn)行了減免，但是有的銀行對(duì)有關(guān)優(yōu)惠政策，并沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)主動(dòng)告知。

　　近五成消費(fèi)者“抱怨”等候時(shí)間長(zhǎng)

　　相信不少消費(fèi)者都曾覺(jué)得，銀行排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)，報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，這不是你一個(gè)人的“錯(cuò)覺(jué)”。

　　46.05%消費(fèi)者都認(rèn)為，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、有VIP插隊(duì)現(xiàn)象。30.01%消費(fèi)者認(rèn)為開(kāi)放營(yíng)業(yè)窗口少。9.52%消費(fèi)者認(rèn)為ATM機(jī)故障多，存取款不方便。還有10.08%消費(fèi)者表示，曾遭遇過(guò)捆綁銷(xiāo)售其他金融產(chǎn)品的行為。8.92%消費(fèi)者認(rèn)為，銀行服務(wù)態(tài)度差，引導(dǎo)和解釋工作不耐心。

　　報(bào)告總結(jié)，出現(xiàn)耗時(shí)長(zhǎng)的原因是多方面的，包括銀行辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)增多，配套設(shè)施跟不上;多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)在高峰期窗口不全開(kāi);有的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，耗費(fèi)大量時(shí)間;銀行引導(dǎo)服務(wù)不到位，工作人員業(yè)務(wù)不熟悉等。

　　投訴處理評(píng)價(jià)

　　95%的消費(fèi)者表示滿意

　　發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采取哪種途徑解決呢?49.37%消費(fèi)者選擇直接向銀行投訴，30.09%消費(fèi)者向銀行監(jiān)管部門(mén)投訴，11.35%消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，9.19%消費(fèi)者向新聞媒體投訴。

　　對(duì)于投訴處理結(jié)果的評(píng)價(jià)，95.40%消費(fèi)者表示滿意或基本滿意，4.60%表示不滿意。而在個(gè)人信息保護(hù)方面，21.88%消費(fèi)者認(rèn)為信息保護(hù)不到位。

　　此外，報(bào)告指出，我省銀行業(yè)還存在產(chǎn)品宣傳不規(guī)范，個(gè)別銀行工作人員銷(xiāo)售誤導(dǎo)，金融消費(fèi)知識(shí)宣傳普及不到位等現(xiàn)象，消費(fèi)者金融消費(fèi)知識(shí)有待加強(qiáng)。

　　省消協(xié)建議

　　VIP單獨(dú)設(shè)立窗口

　　針對(duì)目前銀行服務(wù)存在的短板，此次評(píng)議還廣泛征求了消費(fèi)者的改進(jìn)意見(jiàn)。42.81%消費(fèi)者建議增加自助設(shè)備，33.20%消費(fèi)者建議增加營(yíng)業(yè)窗口，25.64%消費(fèi)者希望改善服務(wù)、提高效率，14.50%消費(fèi)者建議透明合理收費(fèi)。

　　貴州省消協(xié)認(rèn)為，普通消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)普遍遭遇VIP插隊(duì)現(xiàn)象，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。省消協(xié)建議，針對(duì)高端客戶銀行應(yīng)單獨(dú)設(shè)立相應(yīng)窗口，避免VIP客戶插隊(duì)，減少排隊(duì)不規(guī)范引發(fā)的糾紛。此外，銀行應(yīng)適當(dāng)調(diào)整柜臺(tái)員工午餐時(shí)間，中午不減少營(yíng)業(yè)窗口，方便上班人員利用午休時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，避免因等候時(shí)間太長(zhǎng)而引發(fā)怨言。銀行監(jiān)管部門(mén)和銀行應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，營(yíng)造安全放心的銀行消費(fèi)環(huán)境。

　　作者： 劉姝