省委書記、省人大常委會主任趙克志,省委副書記、省長陳敏爾和省委副書記李軍等省主要領導同志,幾天前到省群眾工作中心接訪,聽取群眾訴求。受到群眾廣泛稱頌,同時極大地鼓舞了省群眾工作中心全體工作人員。

　　“太感動了!”古稀老人紀象林從未想過上門“討說法”能享受笑臉相迎、專車相送的厚待。盡管當天反映的訴求并沒能馬上解決,但在他看來訴求得以表達,問題就相當于解決了一半。

　　沒有大吵大鬧,一切秩序井然,進門先喝水,接著填表、拿號、等呼叫……一間間獨立的接訪室里,來訪人和接訪人在一張桌子面對面而坐,茶水冒著熱氣,交談開始,氣氛融洽。

　　從8月19日開始,這幅畫面就經常出現在來訪群眾面前。作為我省落實黨的群眾路線的具體實踐,貴州省群眾工作中心應運而生,遵循著全新的信訪理念,提供了全新的信訪環境,創造了全新的信訪模式。

　　一聲問候、一張笑臉、一杯熱茶、一片熱心

　　在省群眾工作中心這個“家里”,群眾是“主人”

　　“請問您是來訪的嗎?”“來,先喝杯水,我帶您去填表。”一白一黑、一瘦一胖,袁丁和楊夏華就這樣默契地將來訪群眾請進了群眾工作中心。

　　寬敞明亮的候訪廳里干凈整潔,大部分空間都被座椅占據,左側服務臺前,吳健正弓著身子、趴在桌上填表,身旁的阿姨從包里掏出身份證,吳健接過后熟練的開始填寫。

　　這天,孫勇淇的職責是在接訪廳疏導來訪群眾,幫來訪群眾拿號也是工作之一。

　　“選窗口很重要,如果咨詢錯窗口,就會耽誤時間,他們來一趟不容易。”指著有27個提示窗口的拿號機,孫勇淇告訴記者,到現在大多數群眾都沒有弄明白群眾工作中心和過去信訪局的區別,所以拿號時都說找信訪局,為了幫助來訪群眾及時找到最匹配的窗口,他和同事都會親自操作拿號機。

　　窗口接訪似乎出了點小問題,孫勇淇一邊協調一邊記錄。“實際工作中難免會出現小問題,隨時記錄方便下一步總結、改進”。

　　記者注意到,孫勇淇的筆記本左頁寫著建議,右頁寫著反映,其中,在左頁的第二行寫的是“建議在拿號機旁增設一部電話”。

　　一聲問候,關心群眾;一張笑臉,貼近群眾;一杯熱茶,尊重群眾;一片熱心,溝通群眾;一份記載,幫助群眾;一句祝福,溫暖群眾。有話好好說、有事慢慢講。置身省群眾工作中心,類似的提示隨處可見,或在LED大屏上,或在一次性水杯杯身。

　　當平等對話的閘門開啟,群眾緊鎖的眉頭也得以紓解。官聽民說,在省群眾工作中心這個“家”里,群眾成了“主人”。

　　據了解,位于貴州省貴陽市青年路35號的貴州省群眾工作中心,項目占地面積12179平方米,建筑面積16883平方米。接訪廳有27個接訪窗口,每個窗口由兩家單位共享,41家單位各有一塊工作地盤,可同時接待群眾54人。另外還設有兩個供候訪群眾等待的休息區,飲水處、洗手間均近在咫尺。

　　中心還根據工作的實際需要,增設了調處室、心理疏導室、法律援助室、信訪代理室、醫務室等。而書記省長——群眾直通車交流平臺的開通,更是“真誠傾聽群眾呼聲、真實反映群眾愿望、真情關心群眾疾苦”的最有效平臺。

　　“中轉站”轉向“終點站”集中接待、集中調處、集中化解

　　今年5月3日正式明確建設省群眾工作中心,5月25日設計方案出爐,8月15日完工交付使用,總共用了2多個月時間,比計劃的90天工期提前了整整10天。

　　超常規的模式、超常規的速度,為了群眾,原本不可能辦成的事變成了可能。中心的落成,也開啟了我省信訪模式新的篇章。

　　按照“接待、接訪、接談、接處”四級處理機制,將信訪事項的處理由“中轉站”向“終點站”職能轉變,這是省群眾工作中心接待工作的宗旨。

　　為此,中心創造性地制定了來訪接待工作辦法和程序,首先通過整合各職能部門資源,形成“一廳式”受理、“一攬子”解決的接談接處模式,嚴格實行窗口調處、聯席會議綜合調處、省委常委包案調處三級機制,問題不解決不出中心。

　　“誰接待、誰受理、誰登記、誰調處、誰負責”

　　為提高首次接待群眾信訪工作的質量和效率,中心還決定實行首訪責任制度。把群眾反映的問題處理在初訪中,最大限度地減少群眾因問題不能解決或解決不滿意而重復上訪。

　　“現在接訪效率明顯提高了,整個接訪秩序井然。這種零距離的方式有利于轉變作風、提高效率、促進工作。”省群眾工作中心的成立,受益的不止普通百姓,負責接訪的工作人員也深有感觸。

　　8月19日正式“上崗”,截至目前剛好一周,省國土資源廳政策法規處副處長陳貞烈清楚記得每天的接訪量、接待情況,傾聽,是他這一周做得最多的事。

　　“群眾工作中心就是給群眾說話的地方,我們就要聽民意,了解他們所想、所盼、所需。”陳貞烈坦言,以前是坐在辦公室等,現在是主動走近群眾,看似不過換了個辦公環境,其實一靜一動之間,效果大不同,“因為距離近了,關系更緊密了,責任也更大了”。

　　天下無難事,只怕有心人。憑著一心一意為群眾服務的態度,省群眾工作中心已逐步構建起“集中接待、集中處理、集中化解”的群眾工作集中辦理模式。通過聽群眾意見、應群眾訴求、解群眾之難、排群眾之憂、納群眾建議、集群眾智慧,真正融入群眾、了解群眾、關心群眾,一條新的、更行之有效的信訪渠道正被廣大群眾認知、認可。

　　中心接訪窗口自8月19日打開以來,每天都有大批的群眾來訪,中心接訪廳日均接待來訪群眾約600人次,其中,通過接待中心窗口現場一級調處成功率約25%。

　　訴求得到妥善解決,從遵義縣芝麻鎮趕來的蘇思凡一臉欣喜的走出接訪廳,臨別時他不時向身邊工作人員說“謝謝”。簡單的兩個字,是對中心服務的認可,更是對中心全新信訪機制、信訪模式的贊譽。(李楠 胡銳 劉啓鈞)