時(shí)隔一年多，國內(nèi)家電巨頭美菱在品質(zhì)服務(wù)上再下一注。
“自2012年11月20日起，消費(fèi)者購買美菱‘雅典娜’冰箱，在國家‘三包’法律條款的基礎(chǔ)上，壓縮機(jī)十年免費(fèi)包換。”美菱公司副總裁鄧孝輝在前不久召開的雅典娜新品發(fā)布會(huì)上向社會(huì)各界鄭重承諾。
這是美菱繼2011年2月設(shè)立“品質(zhì)服務(wù)先行賠付保證金”后，再一次亮出驚人之舉。在此之前，美菱已經(jīng)先后提出“家電下鄉(xiāng)冰箱，十年免費(fèi)保修”等一系列品質(zhì)服務(wù)舉措，均為行業(yè)首創(chuàng)。有業(yè)內(nèi)人士稱，美菱不斷升級(jí)品質(zhì)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)回饋消費(fèi)者，真正體現(xiàn)了企業(yè)高度的社會(huì)責(zé)任感，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏。
壓縮機(jī)十年包換
據(jù)記者了解，自2012年11月20日起，消費(fèi)者購買美菱“雅典娜”冰箱，在國家“三包”法律條款的基礎(chǔ)上，壓縮機(jī)十年免費(fèi)包換，美菱不再收取壓縮機(jī)材料費(fèi)等相關(guān)維修費(fèi)用。免費(fèi)包換的壓機(jī)故障范圍包括：不啟動(dòng)、不排氣、絕緣差、排油等。
“用戶拔打服務(wù)熱線，由服務(wù)人員上門檢修，鑒定為壓縮機(jī)故障的，用戶憑有效發(fā)票(或機(jī)器出廠條形碼)，即可享受免費(fèi)包換服務(wù)。”美菱客服部部長倪旭東向記者介紹。
此外，為確保此項(xiàng)活動(dòng)的順利開展，美菱還在執(zhí)行保障方面做了充分的準(zhǔn)備。例如，公司根據(jù)雅典娜故障測算，對(duì)雅典娜產(chǎn)品進(jìn)行費(fèi)用預(yù)先提留，以確保項(xiàng)目的執(zhí)行，并在相關(guān)產(chǎn)品保修卡中補(bǔ)充“雅典娜冰箱壓機(jī)十年免費(fèi)包換”內(nèi)容，對(duì)此項(xiàng)服務(wù)100%回訪，發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不按規(guī)定擅自收取壓縮機(jī)配件費(fèi)或服務(wù)費(fèi)的，要求服務(wù)人員按多收金額雙倍返還用戶等等。
品質(zhì)服務(wù)不斷升級(jí)
“壓縮機(jī)是一個(gè)冰箱的核心器件，就相當(dāng)于一個(gè)人的‘心臟’，心臟停止活動(dòng)，一個(gè)人的生命也就消亡了，換做冰箱，也是一個(gè)道理。”鄧孝輝說，之所以提出“雅典娜冰箱壓縮機(jī)十年免費(fèi)包換”，一方面考慮到現(xiàn)如今高端產(chǎn)品已經(jīng)成為消費(fèi)趨勢和主流，而壓縮機(jī)作為冰箱的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，扮演著不可或缺的重要“職能”，一旦出了問題，將嚴(yán)重影響消費(fèi)者的使用，而該項(xiàng)活動(dòng)的推出，給消費(fèi)者增加了保障，真正免除消費(fèi)者的后顧之憂。
另一方面，近年來，美菱一直在打造品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)核心競爭力，此次活動(dòng)的推出，對(duì)于美菱品質(zhì)服務(wù)來說，無疑是一次創(chuàng)新性提升。“通過提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)促動(dòng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)競爭力的快速提升，對(duì)外對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈形成倒逼機(jī)制催動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。比如我們與國內(nèi)知名壓縮機(jī)生產(chǎn)商——華意展開戰(zhàn)略合作，采用其為美菱專供的高能效壓縮機(jī)，保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)‘高端匹配’。”鄧孝輝介紹說。
市場人士指出，從最初市場層面的“服務(wù)營銷”到提升為戰(zhàn)略層面的“價(jià)值觀營銷”，美菱成功完成市場教育，通過面向終端消費(fèi)者提供的服務(wù)承諾形成的市場倒逼機(jī)制，讓品質(zhì)服務(wù)不再是簡單地促銷手段，而是融入到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)所有員工的自覺行動(dòng)。
護(hù)航“高端戰(zhàn)略”
細(xì)心觀察不難發(fā)現(xiàn)，美菱實(shí)施“雅典娜冰箱壓機(jī)十年免費(fèi)包換”的決定，與其明年預(yù)備發(fā)力一、二級(jí)市場，走高端路線的企業(yè)戰(zhàn)略方向密不可分。
近兩年來，家電下鄉(xiāng)政策讓冰箱完成了在城鎮(zhèn)市場的普及，在普及需求被填滿后，市場自然過渡到已初步具備消費(fèi)認(rèn)知和使用升級(jí)的階段，這會(huì)爆發(fā)新一輪的需求增量。有關(guān)專家認(rèn)為，美菱在高端產(chǎn)品上的投入正是面向未來需求升級(jí)而做的產(chǎn)業(yè)布局。
“目前階段，冰箱行業(yè)從農(nóng)村普及型過渡到了城市升級(jí)換代階段，由過去一兩年的大幅增長步入微量增長階段，也是‘結(jié)構(gòu)性增長’階段，美菱是為了適應(yīng)市場的新變化而進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性調(diào)整的。”鄧孝輝坦言。
從系列化的產(chǎn)品布局、到融資12億元打造三大擴(kuò)能項(xiàng)目，再到整合“泛虹系”的全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，美菱的系統(tǒng)性發(fā)力事實(shí)上已經(jīng)讓企業(yè)在行業(yè)整體增長放緩的大背景下嘗到了“甜頭”。今年前三季度，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)總收入75.5億元，獲得凈利1.51億元，同比增長15.29%，實(shí)現(xiàn)逆市增長。這也說明了美菱管理層的戰(zhàn)略性和前瞻性。
而此次提出“雅典娜冰箱壓機(jī)十年免費(fèi)包換”， 也可以看出是企業(yè)為未來開拓一二級(jí)市場、推廣高端節(jié)能產(chǎn)品提前做出的準(zhǔn)備。
業(yè)內(nèi)人士分析，美菱以自身產(chǎn)品優(yōu)化和品質(zhì)服務(wù)升級(jí)的雙重保障，不僅夯實(shí)了美菱在中高端冰箱市場的領(lǐng)先優(yōu)勢，更有力地推動(dòng)了中國冰箱產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，必將引導(dǎo)和推動(dòng)中國家電行業(yè)的健康發(fā)展。
