拒絕宰客現象發生，需要一場消費者運動
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摘要：1月28日，一位新浪微博網友爆料自己在海南三亞吃海鮮時，遭遇3個菜要價近4000元的宰客行為。幾個小時后，隨著該條微博迅速形成了3萬多條的轉發，三亞市工商部門也不得不立即成立專案組對該微博曝光的商家進行查處。
1月28日，一位新浪微博網友爆料自己在海南三亞吃海鮮時，遭遇3個菜要價近4000元的宰客行為。幾個小時后，隨著該條微博迅速形成了3萬多條的轉發，三亞市工商部門也不得不立即成立專案組對該微博曝光的商家進行查處。幾天過去了，這一事件并沒有平息下去，反而因為三亞市委書記的出面“道歉”，以及微博上涌現了“請拒絕挨宰”等討論而得以持續發酵。眼下，離春節旅游旺季雖然已經過去了數日，但對于已經逐漸習慣假日出游的城市中產者而言，旅游過程中挨宰幾乎是外出旅游的家常便飯，如何遏制這一現象自然也廣受矚目。
作為中國許多風景秀美地方的支柱產業，旅游業在近年來的發展不可謂不迅速。然而，消費者在旅游過程中遭遇宰客行為，卻一直作為一個頑疾存在，而未能得到有效的治理。導游與商家、出租車司機與商家聯合宰客，一些不規范的商家對菜牌動手腳以誤導消費者，這些行為幾乎都已成為游客們所熟知的招數。很顯然，從長遠來看，宰客現象頻頻對于當地政府、商家都沒有好處，對于消費者則更不用說了。但要遏制這一現象，使一個地方的旅游市場更為規范，最終惠及消費者、商家和政府三方，卻并非一件易事。
由于絕大多數消費者與商家的接觸都屬于一次性，這就使得商家可以利用信息上的不對稱來維持自身的經營;同時，現行的消費者投訴監督模式一般是受害者先向監管部門申訴，再由監管者介入調查并進行處理。這一監督模式的短板在于占有消費者很多的時間、精力，加上考慮當地人情關系，很多受害者往往只能忍氣吞聲、一走了之。也就是說，商家信譽上的不透明和監管上的高成本共同為宰客行為的滋生提供了溫床。
因此，消費者要想能夠逐漸拒絕宰客行為，一個重要的路徑在于更多地了解商家的信譽，以及降低監督的成本。顯然，網絡時代的到來，尤其是微博等社交媒體的普及，為消費者的維權提供了更多的便利。博友@羅迪正是借助微博的力量使得當地有關部門能夠介入宰客事件的調查，而鄧飛等人發起@游客返殺豬聯盟則不僅僅囿于個人爆料，而是試圖建設一個接受游客投訴，向政府提供信息，從而共同監督旅游市場的消費者維權平臺。
盡管我們目前還無法看到興起于微博的這股監督之風是否能夠持久存在，但不管如何，我們應當看到利用微博搭建監督平臺，至少在一方面可以匯集更多的商家信息，以便消費者進行信譽查詢;另一方面，這也有利于政府監督力量更為迅速有效進行信息收集，以降低消費者的監督成本。這一基于社會的不斷網絡化的背景形成的新的監督模式，以極低的成本將游客中的不滿者聚集在了一起，從而繞過與當地旅游業頗有關聯的政府監管部門，直接并且響亮地發出了自己抗議的聲音。
當然，必須要指出的是，新的監督形式必須要和現有的監督制度有著良好的銜接。這里首先是為了消費者的利益，試想如果只是在微博上形成聲討，沒有實體監管力量的介入，那么消費者的權益依舊無法得到保障，“黑店”勢必將繼續逍遙自在;同時，微博監督平臺自身的客觀性、中立性也必須得到維護，否則，一些惡意舉報也可能讓一些信用記錄良好的商家遭受不利局面，從而以另一種方式擾亂了旅游市場的秩序。
總體言之，在一個信息不對稱、監督成本高昂的旅游市場，宰客行為注定猖獗。于是，消費者深受其害，好商家反被驅逐，政府監管則措手不及。要改變這一切，需要的是一個信息透明、成本低廉的監督平臺，這可以讓消費者安心，讓好商家獲利，讓監管者省心。而要搭建這樣一個監督平臺，政府的姿態不可或缺，因此三亞市委書記的道歉可以被看做是當地政府歡迎監督的決心;同樣，商家也需要明白在微博時代，一次差評就可能遭來門庭冷清的局面;最重要的是，要維護自己的權益，消費者需要借助信息技術，帶著一股不但要“利益”更要“權利”的執著之心，一起構建根植于消費者自身的監督平臺。我們相信，中國的旅游市場惟有掀起一場消費者運動，來自政府、商家、消費者三方維護旅游市場健康的力量才能真正得到整合。
