5月17日晚，廣州移動發布一則情況說明，稱事情發生后，公司對此高度重視，立即組建專項工作組，連夜就報道反映的問題進行核查。

　　其查證，5月14日下午，號碼136xxxxxxxx機主的親屬吳先生來到廣州番禺大石加盟營業廳辦理代辦銷戶業務。營業員告知吳先生，該號碼銷戶需機主本人現場辦理。吳先生表示，“她本人已經來不了了”。

　　營業員未能準確理解這句話的含義，不知道機主已離世，再次提醒號碼銷戶需本人現場辦理，或不再充值繳費，欠費停機三個月自動銷戶。吳先生未提出異議，隨即離開，當天未能完成號碼銷戶。

　　到了5月16日中午，機主親屬吳先生、吳女士再次來到該營業廳，說明機主已離世，并提供了死亡證明等資料，營業員現場為客戶辦理了號碼注銷。

　　廣州移動稱，查實相關情況后，他們主動聯系機主親屬深入溝通并誠摯道歉。同時，引以為戒、舉一反三，對合作服務窗口存在的主動服務意識不足、溝通水平不夠等問題進行反思并加強改進。

　　此前據廣東公共頻道報道，廣東一名女子在母親去世后，拿著火化證和死亡證想為母親把手機注銷。“人都不在了，卡也不用了，我為什么要讓它扣錢呢?”原本她以為，作為直系親屬，應該很容易就可以把銷號辦理下來。但中國移動營業廳的工作人員卻告訴她，需要母親本人來辦理。

　　女子表示，當時提供了所有證件，工作人員看都不看一眼。她認為，母親已經去世，還需要本人到現場辦理，是對母親的極大不尊重。

　　對此，營業廳的工作人員回應媒體稱，經過查看當時的監控錄像顯示，發現是客戶和窗口工作人員在溝通上出現了誤會。隨后，工作人員當場為女子辦理了銷戶手續，并表示將加強員工的培訓。