不忘初心使命 建設管用的政府熱線 搭建群眾愛用的民心專線----黔東南州12345政府服務熱線建設與發(fā)展記事

　　本網(wǎng)訊  建一條有溫度的熱線，溫暖苗鄉(xiāng)侗寨千家萬戶。2020年11月12日，凱里市民彭女士致電12345熱線反映“凱里市大閣山隧道口沒有無障礙通道，殘疾人輪椅車無法從隧道口正常通行，對殘疾人出行造成諸多不便，希望相關部門增設無障礙通道”。

　　州12345政府服務熱線中心接到來電后迅速響應，工作人員第一時間將該問題形成工單交至凱里市綜合行政執(zhí)法局辦理，該局接到該訴求工單后立即行動，對該路段進行無障礙通道建設改造，在短短的8日內（11月20日）建成無障礙通道并投入使用，給殘疾人士出行帶來了便利。

　　回訪中，州12345熱線中心邀請了來電訴求人彭女士到現(xiàn)場體驗修建完成的無障礙通道，她當場表示：“十分感謝，沒想到熱線不但管用，而且效率很高，贊許熱線中心人員服務態(tài)度很好，熱線平臺切實把群眾的事情放在心上，真幫真助，給12345熱線點贊”。

　　州熱線管理辦公室有關負責人表示“熱線建立的初衷就是要搭建政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，群眾的需求是什么？我們就辦好什么！想群眾之所想，急群眾之所急。”

　　在處置凱里市大閣山隧道口沒有無障礙通道熱線需求中，凱里市政設施管理處副處長顧禹先對熱線平臺的優(yōu)越性有了深刻體會，表示：“有了12345政府服務熱線后，對市政工作幫助很大，通過平臺能夠快速、有效地征集和反映市政管理盲點、堵點，部門形成高效聯(lián)動機制，快速響應，高質量處置群眾反映市政訴求”。

凱里市政設施管理處副處長 顧禹先

　　建一條有熱度的熱線，急群眾之所急，辦群眾之所需。2020年，黔東南州加大財政投入升級12345熱線平臺，并于2021年2月1日上線運行，通過建設熱線知識庫提升現(xiàn)場回復率，建立第三方通話實現(xiàn)非緊急類熱線與緊急類熱線的高效精準聯(lián)動等。同時，結合民族分布實際需求，設置苗語、侗語話務席，規(guī)范話務標準，服務能力得到大大提升。下步將進一步完善互聯(lián)網(wǎng)、微信等主流媒體熱線訴求平臺，不斷拓寬熱線訴求渠道，使服務熱線接得更快、分得更準、辦得更實。

　　截止2021年1月，協(xié)同辦理各類疫情防控案件6313件，有效處置各類拖欠工資案件3968件，城市管理類問題4526件，勞動保障類問題4117件，農(nóng)村事務類問題2408件，市場監(jiān)督類問題1128件，基礎設施類問題754件，交通運輸類問題697件，工作監(jiān)督問題528件，安全生產(chǎn)類問題328件，房地產(chǎn)管理類問題192件，教育科技類問題107件，公共服務等政策規(guī)定方面的咨詢427件，化解公共場所安全熱線案件4件。自運行以來，較好地協(xié)同疫情防控，及時化解社會矛盾，充當城市管理參謀助手，妥善處置農(nóng)村事務各類訴求，有效化解高危敏感矛盾。

　　建一條有高度的熱線，聽民聲、集民智、解民困、分民憂，助力政府治理能力提升。為深入貫徹落實中共貴州省委辦公廳、貴州省人民政府辦公廳印發(fā)廳印發(fā)《關于推進審批服務便民化深化“放管服”改革的意見》、《省人民政府辦公廳關于印發(fā)〈全省統(tǒng)一規(guī)范非緊急類政府服務熱線工作方案〉和〈省級 12345 政府服務熱線建設工作方案〉的通知》精神，推動全州非緊急類熱線整合，打造全州統(tǒng)一的 12345 政府服務熱線平臺，在州委、州政府的統(tǒng)籌部署和大力推動下，2019年11月28日，黔東南州“12345”政府服務熱線正式上線運行。切實提升企業(yè)、群眾滿意度和獲得感，暢通社區(qū)民意，著力推動黔東南州非緊急類熱線整合，打造平臺最優(yōu)、響應最快、服務最好的黔東南州 12345 政府服務熱線平臺。

　　建一條運行規(guī)范的熱線，搭建政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，自運行一年來，在州委、州政府的正確領導下，州熱線領導小組辦公室始終貫徹落實全省統(tǒng)一規(guī)范非緊急類政府服務熱線工作要求，嚴格按照目標任務，按照統(tǒng)一平臺建設、統(tǒng)一管理標準，統(tǒng)一運行模式、統(tǒng)一服務標準的目標要求，建立規(guī)范覆蓋州、縣（市）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級的政府熱線總客服，充分發(fā)揮了“聯(lián)系群眾橋頭堡”、化解社會矛盾“緩沖器、防火墻”作用，搭建政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，切實解決群眾各類訴求，有效助力我州治理體系和治理能力現(xiàn)代化。截止2021年2月，全州采用取消、并入、雙線運行等方式累計整合各類非緊急類政府熱線1034門，同時，將 12333、12328、12369、12329、12319、96119、12385等部門業(yè)務專線統(tǒng)一遷移至州12345政府服務熱線中心，只要記住一個號碼就能反映涉及群眾生活和企業(yè)生產(chǎn)等各類非緊急類咨詢、投訴、意見、建議、訴求、求助等非緊急類民生訴求。同時，州熱線辦公室還印發(fā)了《黔東南州 12345 政府服務熱線管理辦法(暫行）》等15項規(guī)章制度，已形成“一個號碼對外、統(tǒng)一平臺受理、統(tǒng)一按責轉辦、統(tǒng)一限時辦結、統(tǒng)一督察督辦、統(tǒng)一評價反饋、統(tǒng)一失責追責”的運行模式和工作機制，進一步規(guī)范了全州非緊急類政府熱線規(guī)范運行，辦結率和滿意度都有大幅提升。

州政府副州長江朝倫在熱線中心現(xiàn)場接聽市來電民和解答訴求

　　建一條人民滿意的熱線，讓群眾訴求事事有回音，件件有落實。“12345”熱線運行一年以來，始終秉承聽民情、解民困、分民憂的宗旨，聚焦社會熱點、難點、賭點問題，服務全州社會經(jīng)濟發(fā)展大局，通過不斷完善機制，加大宣傳力度，規(guī)范熱線運行，在暢通群眾訴求渠道，解決反映問題等方面取得了很好的效果。熱線來電從最初的每日來電量只有幾十通，到幾百通，再到如今的每日來電撥入上千通，群眾知曉率和群眾認可度不斷提升，從最初能接通、接得住、辦不好，到如今的易接通、接的快、辦得好，平臺實現(xiàn)了高質量發(fā)展。特別春節(jié)期間，熱線中心全體員工犧牲自己與家人團聚的時間，堅守崗位，確保熱線全天候暢通，讓服務24小時不打烊。

　　截止2021年1月，一年來，熱線平臺累計電話呼入30余萬人次,現(xiàn)場及時回復率達81.83%，辦結率93.24%，群眾滿意率始終保持在99%以上。

黔東南州12345熱線中心規(guī)范高效運行

　　建一條管用愛用的民心專線,讓熱線接得更快、分得更準、辦得更實。12345政府服務熱線是“政府服務總客服”，一頭連著政府，一頭連著群眾，連著的是民生，連著的是民心。2020年12月14日李克強總理主持召開國務院常務會議，部署優(yōu)化政務服務便民熱線工作。12月16日，州委副書記，州長羅強指出：“12345熱線成立一年以來，始終秉承聽民情、解民困、分民憂的宗旨，切實為群眾暢通訴求渠道，解決反映問題，取得了很好的效果。下一步，希望進一步完善工作機制和運行流程，堅持一個號碼、多個事項、一辦到底，切實解決好困擾百姓的揪心事、煩心事和操心事，不斷提高人民群眾的幸福感、獲得感、安全感”。下步，我們將緊緊圍繞全州經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民聲、集民智、解民困、分民憂，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務環(huán)境的重要載體和服務平臺，全力打造“12345，有事找政府”品牌，讓這條熱線溫暖苗鄉(xiāng)侗寨，溫暖千家萬戶。（楊東平）