本網訊  “12345”有事找政府。為充分發揮“12345”熱線成為政府服務“總客服 ”“聽民情 解民困 分民憂”，暢通群眾訴求渠道，提高群眾獲得感、滿意率，提高熱線“接訴即辦”，辦件質量，優化營商環境。凱里市“四舉措”提升“12345”熱線工單辦結率。

　　一“強素質”提高處理能力

　　4月23日，凱里市召開“12345”政府服務熱線工作暨業務能力提升培訓會議，成員單位聯絡員共計100人參加了培訓會。就如何提高熱線“四率”（簽收率、辦結率、反饋率、滿意率）進行綜合系統培訓，提高熱線聯絡員業務素質工單處理能力。

　　二“精研判”快速處置疑難工單

　　對情況復雜、群眾反映較集中的痛點堵點事項，對部門職權交叉、推諉扯皮事項，需要多部門協調處理的疑難工單，指揮中心采取現場核查、電話核查后，熱線領導小組召開專題研判會，進行精準研判，按轄區、職責指定牽頭部門辦理，限期辦結。

　　三“全覆蓋”無死角督辦工單

　　為提高熱線工單辦結率，指揮中心采取“系統督辦、短信督辦、電話督辦、書面督辦”等督辦方式，“全覆蓋”無死角跟蹤每件工單辦理流程，分任務、分重點、盯緊、盯牢督辦，確保工單督辦率達100%，嚴禁超期工單發生，有效提高辦結率。

　　四“嚴追責”優質高效辦理

　　市“12345”指揮中心形成督查督辦通報機制，每月將全市熱線辦理情況、督查督辦情況，存在問題以書面形式進行全市通報，通報情況納入各部門年度目標考核成績。按照“誰主管、誰負責，指定誰、誰負責”的原則，嚴查重處“不作為、慢作為、亂作為”等違規違紀行為。2021年1—4月，凱里市受理省州熱線工單3056件（其中求助類2489件，投訴類464件，建議類45件，舉報類55件，咨詢類2件，表揚類1件，）按期辦結2998件，延期辦結58件，辦結率100%，按期辦結率98.1%，督辦率100%，回訪率100%，群眾滿意率96.78%。（艾竹平）