——揭開(kāi)凱里最和諧小區(qū)的“和諧秘訣”

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主存在矛盾幾乎是一種普遍的社會(huì)現(xiàn)象，這主要緣于從農(nóng)業(yè)社會(huì)向城市化轉(zhuǎn)變的進(jìn)程中，新市民在心理上接受不了住自己房子還要交錢的事實(shí)，也有房開(kāi)商遺留問(wèn)題讓業(yè)主把不滿發(fā)泄到物業(yè)身上等因素所導(dǎo)致。

琉森堡小區(qū)大門

　　所以當(dāng)記者接到業(yè)主表?yè)P(yáng)物業(yè)并請(qǐng)記者到位于黔東南凱里經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的琉森堡小區(qū)去實(shí)地采訪時(shí)，就帶著好奇愉快地接受了邀請(qǐng)，并希望從中發(fā)現(xiàn)破解物業(yè)與業(yè)主矛盾的良方。

　　①僧多粥不少 保安也拿高工資

　　地面上一塵不染，放眼望去處處見(jiàn)綠，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，手機(jī)APP隨手可點(diǎn)，物管工作人員隨處可見(jiàn)，讓人感到物業(yè)服務(wù)時(shí)時(shí)都在、處處可見(jiàn)。物業(yè)接待處的姑娘們主動(dòng)熱情，門口值勤的保安舉止專業(yè)，角落里、樓道中的保潔員一絲不茍，服務(wù)公約、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督件件上墻……

琉森堡小區(qū)

　　這是近日，記者進(jìn)入琉森堡萬(wàn)國(guó)城小區(qū)采訪時(shí)看到的場(chǎng)景，它讓人感覺(jué)耳目一新。

　　就在記者舉起相機(jī)拍攝時(shí)，十多位保安人員突然進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)行軍事訓(xùn)練。他們身著標(biāo)準(zhǔn)的保安服，個(gè)頭很高，頗具軍人的風(fēng)采。

　　“他們都具有從業(yè)資質(zhì)，都接受過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練。”琉森堡物管公司負(fù)責(zé)人李興義說(shuō)。

　　訓(xùn)練空閑，記者與幾位保安人員閑聊起來(lái)，他們說(shuō)：在琉森堡萬(wàn)國(guó)城小區(qū)上班，有壓力，但也很快樂(lè)。壓力嘛，公司要求高，注重細(xì)節(jié)，作為保安人員，須用心對(duì)待，不能馬虎。

　　至于快樂(lè)，主要是待遇在同行業(yè)中還算可以，而且物管和住戶關(guān)系好，不用擔(dān)心有人來(lái)找麻煩。“平時(shí)只須防范小偷小摸，不用防業(yè)主。”小區(qū)一位姓楊的保安說(shuō)。

　　據(jù)了解，包括這些正在進(jìn)行訓(xùn)練的保安人員在內(nèi)，琉森堡物管公司擁有150多號(hào)在冊(cè)職工，就職工數(shù)量而言，該公司是凱里地區(qū)物管系統(tǒng)的N O 1了。

保安在訓(xùn)練

　　眾所周知，一般情況下，僧多了粥就會(huì)少，但是，琉森堡物管公司給出的待遇卻不低，保潔員的待遇2500元起，一般保安人員的待遇是3200元起。而在營(yíng)銷中心值班的“形象保安”，工資待遇更是高達(dá)了4000多元。

　　李興義說(shuō)，“形象保安”是琉森堡萬(wàn)國(guó)城小區(qū)的一大特色，他們身上的服裝兼顧保安和禮儀的屬性，入選的都是高、帥的小伙。

　　“富不富就沒(méi)有要求了”。李興義顯得有些幽默。

　　“形象保安”的工作職責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客人停車，引導(dǎo)客戶購(gòu)房等，來(lái)的客人多，他們的工作量也就大。

　　②物管工作人員必須認(rèn)識(shí)業(yè)主

　　琉森堡物管公司2018年7月1日進(jìn)駐萬(wàn)國(guó)城小區(qū)，公司總部在貴陽(yáng)，進(jìn)駐之后，主要的服務(wù)對(duì)象是700多住戶，還有一條美食街、一個(gè)超市和為數(shù)不少的門面商戶。

　　“開(kāi)始，我們也面臨著物管費(fèi)收不上來(lái)的窘境。”李興義說(shuō)，這跟上任的物管有一定的關(guān)系。

　　怎么辦呢?這是一個(gè)很棘手的問(wèn)題，但是李興義和他的同事們并不著急，工作，得慢慢來(lái)做。

　　最直接的做法就是加強(qiáng)與小區(qū)的居民溝通交流，于是工作人員上門入戶，制作業(yè)主檔案，每戶都不能少。不久，700多戶住戶的檔案全部建立。

　　在此基礎(chǔ)上，琉森堡物管公司提出，工作人員，包括管理層，必須認(rèn)識(shí)每位業(yè)主，知道他們家庭的基本情況，比如：戶主姓名、職業(yè)，家庭詳細(xì)住址(必須精準(zhǔn)到房號(hào))、家里的人口情況、是否有 60歲以上的老人，家里是否存在安全隱患或者設(shè)施有問(wèn)題影響使用等情況。

　　“對(duì)于家里有老人，特別是行動(dòng)不便的，我們都重點(diǎn)監(jiān)控，盡力幫助相關(guān)的家庭分憂。”李興義說(shuō)。

黔東南州琉森堡物業(yè)有限公司客服中心

　　小區(qū)里的謝奶奶有一把年紀(jì)了，還上山開(kāi)荒種菜。一次，老人家扛著一擔(dān)子蔬菜從山上回來(lái)，可能是累了的緣故，到小區(qū)時(shí)走路歪歪倒倒的，物管人員發(fā)現(xiàn)后趕緊接過(guò)蔬菜，并幫她扛回了家。

　　此事，物管沒(méi)有就此放手，之后工作人員找到了老人的家人，提出了戶外種菜的危險(xiǎn)性，建議老人像種花一樣在家里種菜，這樣安全有保障。結(jié)果，這一意見(jiàn)得到了采納。

　　此外，公司每個(gè)月都拿出一定的資金，舉辦物管、業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，其中有許多的互動(dòng)環(huán)節(jié)……通過(guò)多場(chǎng)次活動(dòng)的舉辦，增進(jìn)了物管與業(yè)主之間的友誼，大家逐漸消除了隔閡，變得像一家人。

　　“通過(guò)一年的努力，百分之九十的客戶積極主動(dòng)交納物管費(fèi)，物管公司的管理工作，變得一順百順。”李興義說(shuō)。

李興義在接受采訪

　　③“如果總分100，我打99分!”

　　讓業(yè)主滿意的服務(wù)，還得益于科技手段的運(yùn)用。

　　琉森堡物管公司進(jìn)駐小區(qū)后，推出了一款智能化程度很高的APP，通過(guò)它，不僅可以完成任何的生活繳費(fèi)，還可以報(bào)單求助，比如用戶的水管突然出現(xiàn)問(wèn)題，就可在APP上向物管報(bào)告。

　　“業(yè)主的報(bào)告提交之后，我們會(huì)在第一時(shí)間收到，，工程部的值班人員會(huì)及時(shí)給業(yè)主打電話，如果業(yè)主在家或者家里有人，五分鐘左右必須趕到。”李興義說(shuō)，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，能解決的，立馬處理，處理完畢，需要業(yè)主簽字，并對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　對(duì)于不能很快處理的情況，工作人員要與客戶說(shuō)明，向公司匯報(bào)，公司綜合各種意見(jiàn)后，拿出解決方案。

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　　除了APP外，琉森堡物管公司對(duì)公司的重型機(jī)械設(shè)備都安裝了智能化設(shè)施。工作人員或者業(yè)主，只需要掃一掃張貼在每一臺(tái)機(jī)械上的二維碼，他們的生產(chǎn)廠家、生日、購(gòu)買引進(jìn)時(shí)間、故障情況、維修情況等要素在手機(jī)上就會(huì)一覽無(wú)余的展示。

　　“如果設(shè)備出現(xiàn)情況，我們的智能化設(shè)備就會(huì)及時(shí)報(bào)警，并指明問(wèn)題所在和維修方向，工作人員對(duì)癥下藥，維修的效率大大提高，對(duì)客戶造成的影響變得微乎其微。”李興義說(shuō)，所以客戶對(duì)物管應(yīng)急反映能力是相當(dāng)滿意的。

　　小區(qū)做得好不好，光物管說(shuō)了不算，業(yè)主說(shuō)好才是真的好。采訪中，一位姓葉的業(yè)主告訴小編，他是住戶，也是商戶，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的相處和觀察，他發(fā)現(xiàn)琉森堡萬(wàn)國(guó)城小區(qū)的物管真的做得好。

　　“這樣說(shuō)吧，如果總分是100分，那我給打99分。”這位姓葉的業(yè)主說(shuō)。

　　家住3棟2單元的李大姐聽(tīng)說(shuō)記者在采訪琉森堡物業(yè)，便放下剛剛從對(duì)面大超市采購(gòu)回家的推車，說(shuō)起了她打心眼里欽佩的物業(yè)：她原先住在凱里老城區(qū)，因?yàn)榭粗亓巳f(wàn)國(guó)城安靜的環(huán)境，清新的空氣，也為了方便在長(zhǎng)沙上班的女兒，就在這里買了一套房，出門就是高鐵，女兒回家似乎是乘坐城市地鐵，方便的很。

　　“之前在老城區(qū)住老房子，物業(yè)管理基本是缺失的，所以買房子時(shí)根本沒(méi)有想到物業(yè)管理這一塊，但入住之后發(fā)現(xiàn)，買房子的最大選擇應(yīng)該就是選一家好的物業(yè)，好物業(yè)是好生活的重要保障。慶幸的是我碰到了這樣的好物業(yè)，他們既專業(yè)又溫馨。”李大姐說(shuō)。

　　居民葉先生講述了兩件小事，第一件，其在小區(qū)開(kāi)設(shè)的商鋪在一個(gè)雨夜里，玻璃門破碎，值班的保安發(fā)現(xiàn)后，用三件保安雨衣為店鋪里的貨物遮風(fēng)擋雨。同時(shí)在此安排了一個(gè)臨時(shí)巡更點(diǎn)保護(hù)商鋪。第二天，馬先生來(lái)店開(kāi)門，保安陪其清點(diǎn)商品，結(jié)果一件不少，而且滴水未進(jìn)商鋪。

琉森堡小區(qū)

　　第二件事，有一天晚上幾個(gè)喝酒的客人因醉酒發(fā)生爭(zhēng)吵，3個(gè)值班保安立即用人墻隔離雙方，其中一位保安被莫名其妙地潑了一身水，但他還是堅(jiān)持將客人勸走后才回去換衣服。

　　一天的走訪，記者似乎找到了破解物管與業(yè)主矛盾的“良方”：

　　首先，服務(wù)無(wú)微不至，有樹(shù)立品牌、打造優(yōu)質(zhì)小區(qū)的大目標(biāo)，但卻注意從細(xì)小額事情著手，哪怕一樁很小的事，都要盡心盡力做好，細(xì)節(jié)決定成敗。

　　其次，舍得舍得，有舍才有得，一方面，琉森堡物管舍得在基礎(chǔ)設(shè)施上投入，引進(jìn)了許多先進(jìn)的設(shè)備;另一方面，給予職工更多的收益保障，比如其保潔、保安，工資待遇明顯高于其他單位，要想馬兒跑，要給馬兒吃草。

　　還有一項(xiàng)投入，那就是感情，琉森堡物管，不怕給自己添麻煩，主動(dòng)與小區(qū)居民交朋友，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量上檔升位。

　　再次，用心服務(wù)加上科技手段助力，大大提升了工作效率，也提升了居民們的滿意度，從而推動(dòng)物管工作不斷呈現(xiàn)新局面，實(shí)現(xiàn)了良性的循環(huán)。

　　④房開(kāi)商拒絕接盤物業(yè)的背后：專業(yè)的事由專業(yè)的團(tuán)隊(duì)做!

　　琉森堡萬(wàn)國(guó)城小區(qū)是與凱里經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)一起成長(zhǎng)起來(lái)的規(guī)模住宅區(qū)，幾期項(xiàng)目的品質(zhì)都頗具口碑，凱里市最大的大誠(chéng)友超市就座落于此，周邊的商業(yè)配套和生活配套與凱里老城區(qū)幾無(wú)二樣，又地處凱里經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的核心位置……可以說(shuō)是匠心獨(dú)具，優(yōu)勢(shì)多多。

管理層以上的人員幾乎都是本科學(xué)歷

　　“凱里琉森堡位于新凱里城市發(fā)展核心，既有高鐵的交通便利，完備的生活和商業(yè)配套，也有臨山而居的幽靜，我們打造的是集智能住宅與文旅康養(yǎng)于一體的中高端社區(qū)。”琉森堡萬(wàn)國(guó)城小區(qū)的房開(kāi)商說(shuō)，好的小區(qū)，必須要有好的物管，只有這樣，好的品質(zhì)才會(huì)得以更好的延續(xù)。

　　據(jù)了解，房開(kāi)商最初也有自己組建物管接盤的想法，但是物業(yè)是極其專業(yè)的事情，不是簡(jiǎn)單的人與物的組合。所以琉森堡萬(wàn)國(guó)城就邀請(qǐng)?jiān)谫F陽(yáng)已有名氣的琉森堡物業(yè)加盟其中，以保證物業(yè)管理的專業(yè)和優(yōu)秀，確實(shí)琉森堡這個(gè)物管品牌，為琉森堡萬(wàn)國(guó)城小區(qū)做到了錦上添花。