營改增應急演練工作主要做法

　　(一)運用“134”策略，籌謀應急演練前期部署

　　“一把手”靠前指揮。黔東南州局領導班子分成8個小組，抽派納服科、征管科、營改增工作小組業務骨干組成指導團隊，梳理以往營改增工作應急演練經驗，制定演練模板，迅速深入17個縣市區辦稅廳開展應急演練調研，對辦稅廳技術支持、設備補充、人員準備三個方面提出了指導性建議，幫助各單位做好應急演練籌備。同時按照“領導抓演練、骨干做預案、全員齊參與”的原則，結合營改增工作實際全面通力配合、周密布置,積極營造了應急演練氛圍。

　　“三支隊伍”全力保障。一是由機關部門負責人和業務科室骨干組成的應急響應業務組，及時統計解決各單位應急演練中出現的業務流程辦理問題,提供應急演練必選項目和備選項目,扎實做出實質性工作參考，提高預案、方案制定的前瞻性。二是由信息中心相關崗位組成的應急響應技術組,加強電腦設備監控管理，確保軟件正常運行，跟蹤處理網絡故障，制定突發網絡故障處理清冊，提高技術銜接的穩定性。三是由第三方機構專家組成的外部專家組。通過多方努力溝通，各單位均邀請電力、消防等部門專業人士參與領導小組指揮工作，依托外部專家團隊對各類突發情況配合支持，提高應急演練的時效性。

　　“四個關鍵”切入到位。一是統一思想。為做好營改增應急演練工作，通過全州營改增專題工作匯報會議，強調營改增演練的重要性和對實際工作的指導作用，詳細推演各個環節，各單位隨即制定應急演練方案，并組織應急演練參與人員進行了《納稅服務平臺專項應急預案》等預案的學習。通過學習，全員聚精凝神，提高了對應急演練的深刻認識。二是明確責任。各單位應急演練工作小組對成員職責進行了分工，進一步細化各參與部門的角色定位和責任劃分，演練小組分為演練指揮小組、行政辦公保障組、信息技術保障組和電力保障組。以“統一指揮、職責分明、運轉有序、反應迅速、處置有力”為目標，制定了可操作強的的營改增應急演練方案。三是加強崗位人員培訓。在演練前，對所有演練涉及的崗位按標準化作業要求進行系統的操作培訓，如：小型機、服務器等機房設備關機的操作培訓，備用電源切換、突發矛盾處理等。通過各個崗位的培訓，為演練的順利進行提供了強有力的技術保障。四是進行機房和配電設備的檢修。避免在應急演練過程中因設備原因出現不可預見的突發情況，為演練的順利進行奠定堅實的物質基礎。

　　(二)精心組織協作，確保應急演練有序開展

　　1.注重細節，確保應急演練不走過場。為了避免開展營改增應急演練時，只是象征性地照本“比畫”、演練變成了“演戲”，導致一旦發生事故運維人員手足無措等現象發生，全系統跳出“劇本”，從開票、申報等環節充分模擬各類突發事件，靈活開展應急演練，全方位、多角度驗證應急預案的完善程度。一是演練前不將演練細節和盤托出，臨時根據演練進度增加演練內容。二是組織全員參與演練，并對參演人員不定時進行角色交換，提升各崗位之間銜接的流暢度。三是重點演練B崗業務人員處理突發情況的熟練度，以便A崗人員不在時及時替補。

　　2.緊貼實際，提升應急演練的可操作性和實戰性。本次營改增應急演練結合全系統日常工作經驗和實際情況，主要對5種情況進行了模擬：

　　模擬突發場景一：辦稅廳秩序混亂

　　由于全面推開營改增試點初期，辦稅廳涌入大量營改增納稅人，造成辦稅廳擁堵嚴重，不僅影響正常辦稅秩序，且由于工作人員業務繁重、高度緊張極容易導致納稅人在辦稅過程中與工作人員產生爭議，引發矛盾、沖突。此時，值班領導和辦稅廳負責人主動說明身份，及時將當事人從辦稅服務區引導到提前準備的獨立咨詢輔導區，穩定納稅人的情緒，了解爭執起因，認真傾聽、做好解釋并快速解決。同時積極向上級領導匯報，立即開展分流工作，引導納稅人有序排隊，將納稅人安排到自助辦稅終端進行業務辦理，緩解前臺壓力。當高峰期出現時，可將部分納稅人送往第二辦稅廳或營改增備用服務窗口辦理業務，并迅速請求政務中心安保人員協助維持秩序，促使辦稅秩序得以恢復。

　　模擬突發場景二：系統網絡出現故障

　　營改增工作使業務量急劇上漲，造成計算機硬件設備或網絡出現故障，承載能力不足甚至系統崩潰，導致涉稅業務不能辦理。此時，工作人員迅速在大廳顯示屏上發布“系統故障，暫停服務”的告示，請示上級局技術保障小組，同時信息中心啟動應急方案，組織人員做好納稅人的疏導，引導納稅人在休息等候區等候，根據信息中心檢查情況及時向納稅人解釋，同時安排辦稅人員做好納稅人的安撫、疏導和工作進展告知。對不能長時間等待的納稅人，及時為其辦理臺賬登記，注明聯系電話和經營地址，待系統正常后，按序辦理并通過短信、微信告知納稅人辦理情況，同時通過“營改增服務車”上門送回納稅人相關資料。

　　模擬突發場景三：供電中斷

　　辦稅廳供電突然中斷，所有電源無法啟動，服務陷入暫停狀態。辦稅服務廳負責人及時查看電源開關，供電線路是否正常，使用備用發電機快速補給，辦稅廳前臺人員立即平復現場納稅人情緒，通過短信、稅企QQ群、廣播電臺等方式告知納稅人，避免更多納稅人進入辦稅廳。同時聯系事先對接好的供電局專業人員，及時請求供給予支援。經演練，各縣市區供電局提供的應急供電車平均10分鐘內即可抵達各辦稅廳，在供電局人員的幫助下，供電恢復正常，業務正常辦理。之后，通過發放二次優先辦稅卡、延時服務、預約服務滿足滯留納稅人的辦稅需求。

　　模擬突發場景四：突發火災

　　辦稅廳作為公共場所，空間有限，電器老化等原因突然造成辦稅廳火災突發，人群四處逃竄，場面混亂。辦稅廳值班領導立即切點電源，前臺人員暫停辦理業務，立即將票證、現金等重要財物鎖進保險箱，帶走保險箱鑰匙。全員迅速組織疏散納稅人，按照規劃好的逃生路線有序離開，避免擁擠和踩踏。火情較輕的，盡快組織工作人員采取滅火器撲救，同時撥打119火警電話求助，出動消防車，安撫受驚嚇納稅人，開辟營改增臨時應急辦公場所，維護現場秩序，并在第一時間向上級部門報告災情。

　　模擬突發場景五：涉稅輿情爆發

　　營改增期間，在辦稅廳辦稅人員擁擠，等待時間較長時，納稅人情緒容易失控，在微信朋友圈、個人微博甚至社交網絡上發布不良信息。迅速安排辦公室后勤組人員調查核實控制事態發展。通過信息中心追蹤等手段及時同該納稅人取得聯系，對發布內容進行真假調查和追責。主動上門收集分析該納稅人對營改增工作的意見和建議，盡早取得諒解，對其關注的焦點、難點問題進行回應和疏導，盡量消除各種負面影響，適時通過官方網站、微博公布處理結果，給公眾滿意的回應。

　　(三)持續改進，根據評估結果不斷優化應急預案

　　一是演練結束后，及時對問題進行梳理，總結經驗教訓，營改增應急工作小組客觀真實地將演練過程中發現的問題記錄下來。二是組織所有參與演練的各類人員，觀看演練錄像回放和圖片，聽取各方意見和建議，將評估細化至每個細節。通過評估，驗證了演練方案是否具備可操作性，是否達到預期的效果，并及時對應急預案進行修訂，為今后的預案完善提供實踐指導。

　　營改增應急演練工作成效

　　通過開展全方位多角度的應急演練，一方面使全系統應急處置能力大幅提升，全面檢查了應對營改增突發事件所需應急隊伍、物資、裝備、技術等方面的準備情況，發現不足并及時進行了調整補充。另一方面強化了各科室之間的溝通能力，為有效處置和化解矛盾積累了經驗，切實做到了各崗位人員的技能全面、分工明確、臨變不驚、處置準確。(黔東南州局納稅服務科：李紹峰、楊海燕)