快遞投訴20%涉及損毀丟失 法律人士稱無論保價與否均需全額賠償

　　買部4000多元的蘋果手機從深圳寄出給朋友，到了廈門，朋友打開包裹驚現一橘一梨兩個“水果”。近日，這樣奇葩的快遞掉包事件就發生在李女士身上。事后，上海韻達總部表示只愿意賠償1000元，李女士表示不合理，希望獲得全額賠付，并且已向深圳市消委會投訴。

　　奇葩掉包：

　　iPhone5s變成橘子和梨

　　李女士昨日向本報爆料稱，10月12日，受好友所托，她在深圳羅湖商業城附近的快遞投寄點投寄一臺32G的iPhone5s金色手機，自己付款，郵費8.5元，目的地為廈門。因為經常在此處寄送物品，也寄送過比手機更為昂貴的物品，所以并未保價，也并未填寫所寄物品究竟為何物。幾天后朋友打電話表示手機被掉包，并且掉包為一個橘子和一個梨子，令李女士和朋友瞠目結舌。

　　據李女士介紹，快件是朋友的同事簽收的，簽收后快遞員快速離開。朋友親自拆封至同事簽收期間間隔不過幾分鐘。李女士表示，朋友在查驗時發現快件包裹的透明膠帶有明顯的被撕開重新粘貼的痕跡，朋友公司的監控錄像也留下證據表明，包裹送達時就已經如此。

　　此外，李女士稱，快遞的包裝袋也被更換。當寄送手機時，是自己和快遞員共同完成整個封裝過程，當時裝了幾層袋子后最后裝入一個灰色袋子，但朋友收到的卻是黃色的快件袋。

　　李女士表示，因為包裹運送前都要稱重，所以掉包的梨子和橘子剛好和手機包裹重量相當。

　　快遞公司：

　　只愿意賠付1000元

　　“我覺得問題不出在寄送時，可能是運送過程中被人掉包了。”李女士說，4200多元的手機不翼而飛，換來一個橘子和一個梨子，太令人氣憤了。事件發生后，廈門快件送達方和深圳快件寄送方均表示無法承擔責任，負責接待李女士寄送的快遞員還向深圳上級方面寫了一份情況說明，以表明當時寄送時情況如李女士所說屬實。

　　此后，上海韻達公司總部致電李女士，但并未明確解釋事件的來龍去脈，只是表示愿意賠償1000元，并告知李女士此舉已經“仁至義盡”，因為按照現行的相關快遞領域法規，只需賠償運費的三倍，也就20多元。

　　“確實是我和她雙方當面完成寄件的。”當時負責接待李女士的深圳方面快遞員向記者表示，當時還提示李女士手機是否屬于開機狀態，李女士檢查過一起完成標準流程的封裝，最后套上專用的韻達快遞物料袋，不存在任何問題。

　　該名工作人員表示，如果確認快件掉包，那么問題也出在廈門方面，“那個圖我也看了，如果是從深圳就掉包了，掉包用的水果不會那么新鮮。”該名工作人員表示，此事目前已經由上海韻達總部承接處理，可能是雙方關于賠償的價格沒談妥，其余信息自己并不清楚。

　　事件進程：

　　失主已向消委會投訴

　　按照李女士手機上多次來電協調賠償事宜的電話號碼，記者與上海韻達公司總部取得聯系。一位工作人員詳細記錄了記者表述的事由、身份從業信息和快遞單號，表示由相關部門研究后會有專人盡快向記者回復。截至記者發稿時為止，還未收到相關回復。

　　李女士表示韻達方面的賠付十分不合理，不僅沒有給出詳細的調查說明，并且賠付金額也與實際物品金額差距較大，希望可以獲得手機價格的全額賠付，并已經向深圳市消委會提出投訴。

　　第三季度消費投訴報告顯示快遞服務類投訴同比增長523.1%

　　快遞服務業潛藏霸王條款

　　根據日前深圳市消委會發布披露的2014年第三季度消費投訴報告，期間共受理快遞服務類投訴324宗，比去年同期的52宗增長523.1%。郵寄物品損壞、丟失等現象普遍存在，投訴數量占到了快遞類投訴總數的20%以上。

　　一旦出現貨物丟失、損壞，都要涉及賠償，就目前來看，消費者很難獲得滿意的賠償額度，對于沒有保價的快件，經營者一般按照郵政法、郵政法實施細則及相關規定進行處理，也就是按照快遞運費的倍數來賠償，最高不超過5倍。

　　深圳市消委會認為，快遞合同仍存在部分不公平的格式條款，快遞服務業在出現糾紛，比如快件丟失、毀損或短少等，為了推卸責任，快遞企業往往會通過公司的《快件運單契約條款》、《運送服務條款》、《快遞服務協議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償的條款，用以免除經營者的違約責任，違反了《民法通則》和《消費者權益保護法》的有關規定，有霸王條款之嫌。

　　律師說法

　　無論保價與否

　　都要全額賠償

　　中國公益法援平臺“東方法信”會員律師、深圳資深律師張興彬表示，目前快遞行業內關于快件丟失、損毀賠償三倍運費的規定，非常不合理。“根據《民法通則》和《合同法》，快遞公司有義務安全準確地運達到目的地。”張興彬表示，如果運送過程中，快件被掉包或損壞，應該進行全額賠償，且無論保價與否。

　　“本質上說雙方是運輸合同關系。”張興彬表示，此類快遞行業相關規定應該進一步明確和調整，制定出更為傾向于保護消費者的快遞行業法規，以往對于此類的法律判決中，部分判決為保護郵政系統等利益，按照三倍運費賠付，犧牲了廣大消費者的利益。

　　郵遞提示

　　寄時當面查驗

　　先驗貨再簽收

　　市消委會提示消費者，選擇快遞服務時，要仔細查看并閱讀托運單后的條款內容，認清責任。郵寄貴重物品、易碎物品時一定要保價，并讓快遞員當面檢查物品，證明完好后再包裝郵寄。

　　同時，收貨時先驗貨再簽收，尤其是遇到外包裝破損、網購經營者地址不詳等情況時，一定要在快遞員在場的情況下先驗貨，出現問題，可以要求快遞員在單據上標注并及時與快遞公司協商賠償。“先簽字、后驗貨”是快遞行業的“潛規則”，但收件人驗收商品時享有知情權，不管商品包裝是否完好與破損，都有權利對商品進行驗貨。

　　另外，要注意保留好快遞服務憑證，發生消費糾紛，應及時向相關部門投訴，以便維護自身的合法權益。　文/記者潘播