2012年7月，貴州省郵政公司黔東南州分公司就被中國郵政集團公司授予“2011年度全國郵政用戶滿意企業(yè)”光榮稱號，兩年來，黔東南州郵政分公司堅持“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，秉承貴州郵政”以人為本 成就客戶”的核心價值觀和“將心比心 客戶稱心”的服務(wù)理念，把“融入地方經(jīng)濟，服務(wù)發(fā)展大局”作為自身服務(wù)工作的定位，不斷強化基礎(chǔ)管理，規(guī)范服務(wù)標準，改善服務(wù)環(huán)境，把為黔東南全州30337平方公里、458萬人口提供“迅速、準確、安全、方便”的郵政服務(wù)，最大限度滿足客戶對郵政服務(wù)的期望和要求作為企業(yè)長遠發(fā)展的目標。2013年，全州郵政企業(yè)完成業(yè)務(wù)收入2.25億元，同比增長23.2%，收入排名全省第三，增幅排名全省第四，人均勞動生產(chǎn)率達18.49萬元，郵儲余額達69億元，用戶綜合滿意度達86.29分，為推動地方經(jīng)濟社會發(fā)展作出了應(yīng)有貢獻，郵政服務(wù)的社會形象和地位大幅提升。

　　強化領(lǐng)導(dǎo)，明確目標

　　黔東南州郵政分公司忠實履行普遍服務(wù)義務(wù)，不斷完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，把服務(wù)工作作為促進企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的有力杠桿，公司積極融入州委州政府“工業(yè)強州、城鎮(zhèn)帶州、旅游活州”的發(fā)展戰(zhàn)略，著力加強服務(wù)能力建設(shè)，提升服務(wù)水平和整體能力，提出服務(wù)工作實現(xiàn)“五個確保”，即郵件全程時限準時率達95%;投遞信息反饋率達97%;用戶滿意度85分以上;代理金融特大以上案件及要案、惡性案件發(fā)生率為零;機要郵件損人失密丟損率為零。

　　為實現(xiàn)上述服務(wù)目標，全州郵政企業(yè)加強郵銀、郵速協(xié)作，促進郵政三大板塊業(yè)務(wù)健康發(fā)展，提升郵政企業(yè)綜合服務(wù)能力。分批次組織市分公司各職能部門到縣局進行對口幫扶，重點對縣局代理金融、窗口服務(wù)、投遞整治及基礎(chǔ)管理等情況進行摸底調(diào)查，幫助查找在經(jīng)營、服務(wù)和管理方面存在的問題與不足，同時與縣局共同分析問題、剖析原因、解決問題。加大服務(wù)能力建設(shè)，發(fā)揮網(wǎng)點資源優(yōu)勢，穩(wěn)步推進郵政金融全覆蓋，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域。新增40個空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融便民服務(wù)點。此外，深入推進網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型，規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)行為，縮小與專業(yè)銀行的差距。公司還強化合規(guī)經(jīng)營，樹立“依法經(jīng)營、照章辦事”的合規(guī)理念，嚴格按照監(jiān)管部門要求開展專項整治活動，有效降低風(fēng)險;加大檢查力度，保證業(yè)務(wù)檢查質(zhì)量和檢查頻次，有效防范資金風(fēng)險，保證金融資金安全和業(yè)務(wù)健康發(fā)展。加強投遞服務(wù)整治，改善了投遞服務(wù)質(zhì)量。

　　加快建設(shè)，提升能力

　　隨著人民群眾用郵需求不斷增長和郵政業(yè)務(wù)快速發(fā)展，州分公司覺察到網(wǎng)點服務(wù)能力不足已成為制約發(fā)展、服務(wù)社會大眾的關(guān)鍵因素。為此，從2011年開始，就對部分較為偏遠的農(nóng)村網(wǎng)點采取搬遷、置換或另行租賃方式進行升級改造;加強與地方黨委政府的溝通與聯(lián)系，抓緊做好空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政局所補建工作，投資700多萬元對全州44個網(wǎng)點進行裝修改造，新增了3000多平方米營業(yè)面積，為人民群眾提供了更加寬敞、舒適的用郵環(huán)境。

　　同時，在網(wǎng)點服務(wù)管理、窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)提升方面做了大量的工作。2012年3月，下發(fā)了《營業(yè)服務(wù)規(guī)范管理達標活動實施方案》;2013年8月，開展了營業(yè)、投遞服務(wù)規(guī)范管理達標活動，加大營業(yè)員、投遞員規(guī)范服務(wù)整治培訓(xùn)力度，按月對活動開展情況進行通報考核;積極開展員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，2013年，開展營業(yè)，投遞人員培訓(xùn)達2590多人次，此外，開展職業(yè)技能鑒定和技能競賽活動，組織儲蓄營業(yè)員、郵政營業(yè)員、投遞員等員工進行職業(yè)技能鑒定，實操作考試合格率達85%以上，提高了全州郵政窗口人員服務(wù)技能。

　　因地制宜，創(chuàng)新方式

　　服務(wù)是贏得用戶的基礎(chǔ)，服務(wù)是開拓市場的前提，服務(wù)是創(chuàng)造價值的保障，服務(wù)是成就企業(yè)的關(guān)鍵。為提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度，州分公司因地制宜，大膽探索，創(chuàng)新服務(wù)方式。

　　根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署，積極開展投遞服務(wù)大整治活動，對前三名的縣、市局進行表彰，對不達標的后三名進行考核。通過活動開展，增加了縣鄉(xiāng)郵路運輸頻次，目前全州鄉(xiāng)鎮(zhèn)已實現(xiàn)每周五次的投遞頻次，現(xiàn)場規(guī)范管理、投遞質(zhì)量有了較大提升，增強了郵政履行普遍服務(wù)的能力。

　　認真做好代售火車票和飛機票服務(wù)，通過電視廣告、新聞媒體、LED顯示屏、墻體及DM廣告方式進行宣傳，提高各局營業(yè)網(wǎng)點票務(wù)銷售能力。目前已實現(xiàn)火車票業(yè)務(wù)三個100%，即：農(nóng)村網(wǎng)點100%開辦，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)100%能通過郵政買到票，100%宣傳到村，幫助百姓解決了“買票難”問題，在百姓中間樹立了良好口碑。

　　開辦金融便民網(wǎng)點，填補了空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)盲點，開展定時定點流動金融服務(wù)，利用流動服務(wù)車每周為農(nóng)村群眾提供存取款等服務(wù)，在鎮(zhèn)遠、麻江等縣開設(shè)“新農(nóng)保”代理點，辦理代繳、代發(fā)“新農(nóng)保”業(yè)務(wù)。同時把農(nóng)資分銷作為服務(wù)“三農(nóng)”的重點業(yè)務(wù)，大力建設(shè)“三農(nóng)”服務(wù)站，建設(shè)郵政農(nóng)資試驗田，并送農(nóng)資到田間地頭，指導(dǎo)農(nóng)戶科學(xué)種植。一系列服務(wù)“三農(nóng)”舉措，得到了社會的高度贊譽。

　　針對黔東南少數(shù)民族群眾多的狀況，在凱里、雷山、臺江、天柱、黎平、榕江、從江等少數(shù)民族聚集地設(shè)置40多個郵政“苗語服務(wù)窗口”、“侗語服務(wù)窗口”和“壯語服務(wù)窗口”， 不僅拉近了郵政與少數(shù)民族同胞的距離，也引起黔東南電視臺、《黔東南日報》、黔東南信息港等新聞媒體的關(guān)注報道，社會各界好評不斷。

　　建章立制,強化監(jiān)督

　　2011年以來，黔東南州郵政分公司在原有各項管理考核辦法的基礎(chǔ)上，下發(fā)了《黔東南州郵政通信質(zhì)量管理辦法》、《視察、安保和金融稽查員監(jiān)督檢查獎懲考評辦法》等制度，強化了監(jiān)督檢查。以視察、稽查“兩崗履職”、資金安全、郵件時限及服務(wù)質(zhì)量為重點，形成監(jiān)督檢查機制，對全州各局各崗位生產(chǎn)環(huán)節(jié)實施了全面監(jiān)督檢查，加大檢查和考核力度，注重整改效果。

　　2013年，下發(fā)《督查通報》26期及《專項督查通報》12期，形成郵政視察報告書1014份，下達整改通知書87份，收回整改回復(fù)通知書87份，并對在檢查中存在的問題及履職不到位的各級人員進行了考核。全年發(fā)放《用戶意見征詢函》500份，收回180多份，回函率達36%，使全州通信服務(wù)質(zhì)量得到了很大提升。

　　通過一系列完整的服務(wù)制度保障建設(shè)，黔東南州郵政通信服務(wù)質(zhì)量得到了有力保證，2014年3月，貴州省郵政企業(yè)協(xié)會還對黔東南郵政服務(wù)情況進行了暗訪，暗訪發(fā)現(xiàn)，各級黨委政府及人民群眾特別是邊遠山區(qū)的老百姓，對黔東南州郵政2013年實施轉(zhuǎn)型后，包括黨報黨刊在內(nèi)的各類郵件的明顯提速感到滿意，對黔東南州郵政開展的日常服務(wù)工作總體滿意。

　　榮譽是對過往的肯定，更是對今后的鞭策。作為通信服務(wù)行業(yè)，我們郵政服務(wù)的能力和水平與廣大人民群眾的期盼和要求還有一定的差距，但我們相信，群眾的肯定與支持是我們前進中最大的動力，在今后的工作中，我們還將進一步加快發(fā)展速度、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)水平，為黔東南地方經(jīng)濟社會發(fā)展作出更大的貢獻。(葉文)