意見(jiàn)本缺失折射服務(wù)缺位——部分政府部門(mén)服務(wù)窗口調(diào)查

　　近日，寧波大學(xué)科技學(xué)院食堂“張主任”有問(wèn)必答的意見(jiàn)本在網(wǎng)上掀起了追捧熱潮。熱捧背后，是曾經(jīng)發(fā)揮過(guò)“連心橋”作用的意見(jiàn)本如今卻成了稀缺物品的現(xiàn)實(shí)。記者近日在浙江多個(gè)政府部門(mén)服務(wù)窗口實(shí)地走訪看到，一些意見(jiàn)本已經(jīng)形同虛設(shè)。

　　專(zhuān)家認(rèn)為，服務(wù)窗口是群眾和政府部門(mén)接觸最多、最直接的地方，可以說(shuō)是一個(gè)地方政府的“臉面”。無(wú)論意見(jiàn)本的形式怎么改變，政府部門(mén)為人民服務(wù)的宗旨不能改變，與群眾溝通、接受群眾批評(píng)的渠道不能中斷。

　　意見(jiàn)本成“擺設(shè)”和“表?yè)P(yáng)本”

　　意見(jiàn)本是聯(lián)系政府服務(wù)部門(mén)和群眾的重要渠道，也是服務(wù)部門(mén)聽(tīng)取民意的重要方式，現(xiàn)在許多政府部門(mén)服務(wù)窗口仍然存在意見(jiàn)本。然而，記者在日前走訪中發(fā)現(xiàn)，意見(jiàn)本這一傾聽(tīng)百姓意見(jiàn)的“耳朵”，有的成了“擺設(shè)”，有的成了“表?yè)P(yáng)本”，有的甚至被“隱藏”，原先的監(jiān)督意義無(wú)從談起。

　　一是意見(jiàn)本成“擺設(shè)”。3日，記者在杭州市民中心轉(zhuǎn)了一圈，沒(méi)有找到意見(jiàn)本。在前臺(tái)導(dǎo)引人員告知下，記者在四個(gè)進(jìn)口的大廳角落里各看到一個(gè)小箱子。“有什么意見(jiàn)建議可以寫(xiě)好塞進(jìn)箱子里。”杭州市民中心市民之家管理服務(wù)中心工作人員徐詠梅說(shuō)，“工作人員每周都會(huì)來(lái)收兩次。”記者往里面瞄了一眼，發(fā)現(xiàn)四個(gè)箱子有三個(gè)是空的。

　　二是意見(jiàn)本成“表?yè)P(yáng)本”。記者曾在杭州一家納稅服務(wù)部門(mén)看到過(guò)一本意見(jiàn)本，大部分“意見(jiàn)”是對(duì)該部門(mén)工作人員的贊揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)還在這些“意見(jiàn)”后面做出了批示。那些并不多見(jiàn)的“意見(jiàn)”卻被忽略了。記者想再次查看這本意見(jiàn)本時(shí)，該服務(wù)部門(mén)工作人員表示，因?yàn)椴糠止ぷ髀毮芤呀?jīng)轉(zhuǎn)移到杭州市民中心，意見(jiàn)本在搬家過(guò)程中丟失了，無(wú)從查找。

　　三是意見(jiàn)本被“隱藏”。6日，記者在浙江省對(duì)外交流服務(wù)中心一樓辦事大廳轉(zhuǎn)了一圈，沒(méi)有看到意見(jiàn)本，也沒(méi)有意見(jiàn)箱。在記者要求下，工作人員從二樓辦公室，把意見(jiàn)箱搬回辦證大廳。“意見(jiàn)箱剛搬到樓上。使用率并不高，每次打開(kāi)都是空的。”浙江省對(duì)外交流服務(wù)中心副主任劉丹拿著兩份2008年的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)說(shuō)：“意見(jiàn)箱太大，放在辦公大廳太扎眼，顯得別人對(duì)我們工作有很多意見(jiàn)。現(xiàn)在還是熱線電話(huà)受理群眾意見(jiàn)比較多。”

　　意見(jiàn)本為什么“淡出江湖”?

　　記者采訪了解到，曾經(jīng)的“連心橋”如今卻受到冷遇，原因是多方面的。一些單位和部門(mén)雖然設(shè)有意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱，但不太重視，成了被遺忘的角落，群眾期望的回音沒(méi)能得到答復(fù)，久而久之也就不寄希望于此。

　　記者在杭州市民中心隨機(jī)采訪了20位來(lái)辦業(yè)務(wù)的群眾，沒(méi)人注意到所謂的“意見(jiàn)本”在何處。20位中只有一位女士表示曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)意見(jiàn)，但是收效甚微。“意見(jiàn)本里大多都是表?yè)P(yáng)的好話(huà)，我寫(xiě)過(guò)一條批評(píng)的意見(jiàn)，過(guò)幾天去看居然被撕了。”市民孫靈慧說(shuō)。

　　另一方面，隨著時(shí)代的發(fā)展，溝通渠道越來(lái)越多，電子郵件、客服電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)接待都能成為人們反映意見(jiàn)的方式，而且這些方式更直接，更快捷，也是造成意見(jiàn)本被“冷落”的重要原因。“現(xiàn)在很多投訴和意見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)能解決的就現(xiàn)場(chǎng)解決處理了，一些業(yè)務(wù)政策方面的解答，需要上級(jí)部門(mén)回復(fù)的，一般三個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)給答復(fù)。”杭州市民中心監(jiān)察室主任金國(guó)榮說(shuō)。

　　此外，也有政府服務(wù)部門(mén)的工作人員表示，個(gè)別群眾不珍惜自己的權(quán)利，隨意破壞，把意見(jiàn)箱當(dāng)垃圾箱，把意見(jiàn)本當(dāng)試筆本。設(shè)置單位得不到有用的意見(jiàn)，也就更加不重視，兩方面的原因互為因果，形成了惡性循環(huán)。

　　在這些表面原因后，更深層次的原因是意見(jiàn)本只是“軟任務(wù)”。一位政府部門(mén)服務(wù)窗口的工作人員透露，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，在評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)或者晉升的時(shí)候，會(huì)有工作業(yè)績(jī)、領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)、發(fā)表論文等各種考核指標(biāo)，但是很少將群眾評(píng)價(jià)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。“在考核‘指揮棒’的作用下，的確存在‘領(lǐng)導(dǎo)重視、嚴(yán)肅處理’或者‘出事快速處理，不出事得過(guò)且過(guò)’的情況，那老百姓的意見(jiàn)本就無(wú)足輕重了。”

　　重視“意見(jiàn)本”應(yīng)成為“改四風(fēng)”切口

　　意見(jiàn)本利用率低，是不是已經(jīng)到了該退出歷史舞臺(tái)的時(shí)候呢?當(dāng)記者問(wèn)及一些市民意見(jiàn)本是否應(yīng)當(dāng)取消時(shí)，絕大部分被采訪者表示反對(duì)。很多人都認(rèn)為意見(jiàn)本的形式可以與時(shí)俱進(jìn)，但是政府部門(mén)為人民服務(wù)的宗旨不能改變，與群眾溝通、接受群眾批評(píng)的渠道不能中斷。

　　浙江省社科院調(diào)研中心主任楊建華說(shuō)，雖然現(xiàn)在的投訴渠道越來(lái)越多，但無(wú)論何種形式的投訴渠道，關(guān)鍵是傾聽(tīng)百姓意見(jiàn)、提升服務(wù)質(zhì)量。要使廣大群眾重拾對(duì)各種形式“意見(jiàn)本”的信任感，各個(gè)服務(wù)單位首先就應(yīng)該把“意見(jiàn)本”的監(jiān)督功能落到實(shí)處，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題件件有答復(fù)，事事有落實(shí)，這樣才能重新架起群眾和公共服務(wù)部門(mén)的“心橋”。

　　“‘意見(jiàn)本’的作用還應(yīng)該得到拓寬，除了表?yè)P(yáng)和批評(píng)意見(jiàn)外，也應(yīng)該注入新的內(nèi)容。比如可以向群眾征集改進(jìn)工作的金點(diǎn)子，讓意見(jiàn)本不再是單向的問(wèn)答，而建立雙向溝通的工作機(jī)制，讓更多群眾參與進(jìn)來(lái)，更接‘地氣’，發(fā)揮出化解矛盾、推動(dòng)工作、吸取‘民智’的作用。”楊建華說(shuō)。

　　如何讓政府服務(wù)部門(mén)重新重視“意見(jiàn)本”?浙江大學(xué)公共管理學(xué)院教授范柏乃說(shuō)，應(yīng)該加快政府部門(mén)體制機(jī)制改革，對(duì)于內(nèi)部考核體系進(jìn)行調(diào)整和完善，讓群眾意見(jiàn)從“軟任務(wù)”變成“硬約束”。以此為切口，讓為人民服務(wù)從“一陣風(fēng)”變成“常態(tài)化”，真正改掉“形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義和奢靡之風(fēng)”。(記者商意盈、魏董華)