國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布35項(xiàng)與民生相關(guān)的重要國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定出租車(chē)公司需在24小時(shí)內(nèi)處理投訴

　　上車(chē)前的哥不得問(wèn)目的地挑客

　　乘客上車(chē)前，司機(jī)不得有詢(xún)問(wèn)乘客目的地等挑客行為;別吃帶異味的食物;乘客對(duì)出租車(chē)的投訴，出租車(chē)公司要在24小時(shí)內(nèi)處理。

　　10月14日是“世界標(biāo)準(zhǔn)日”，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委昨日正式批準(zhǔn)發(fā)布35項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，其中最新修訂的《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》為出租車(chē)司機(jī)制定了26條服務(wù)用語(yǔ)，以及多條服務(wù)要求。

　　今年“世界標(biāo)準(zhǔn)日”的主題是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)積極改變”。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委總工程師殷明漢昨日介紹，此次發(fā)布的35項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及出租汽車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、城市軌道交通管理、牙刷、嬰幼兒用品、家具、移動(dòng)支付、車(chē)用乙醇汽油、體育場(chǎng)所開(kāi)放條件等方面，將對(duì)相關(guān)行業(yè)和老百姓的生活產(chǎn)生積極影響。

　　其中，《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》、《城市軌道交通試運(yùn)營(yíng)基本條件》是首次制定并發(fā)布，而對(duì)于市民非常關(guān)注的出租車(chē)服務(wù)，此次也進(jìn)行了最新修訂，推出《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》，以全面提升城市客運(yùn)服務(wù)水平，方便老百姓日常出行。

　　此外，牙刷標(biāo)準(zhǔn)增加了銻、砷、鋇、鎘、鉻、鉛、汞、硒等8種有害元素的安全要求，特別對(duì)兒童牙刷作出特殊規(guī)定，為口腔衛(wèi)生健康提供保障。

　　《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)

　　后備廂

　　可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的2/3

　　的哥要求

　　需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)中忌食有異味食物，不在車(chē)內(nèi)吸煙，不向車(chē)外拋物、吐痰，提倡說(shuō)普通話(huà)，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

　　服務(wù)用語(yǔ)

　　的哥應(yīng)使用包括“很高興為您服務(wù)”、“請(qǐng)系好安全帶”、“請(qǐng)記住我的車(chē)牌號(hào)”、“您需要打開(kāi)空調(diào)嗎”等26種中文和英文用語(yǔ)

　　載客要求

　　乘客上車(chē)前，不得有詢(xún)問(wèn)目的地等挑客行為。除包車(chē)服務(wù)外，要使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)，不得繞路

　　出租車(chē)服務(wù)站

　　在交通集散地、公共場(chǎng)所服務(wù)地設(shè)置，在商業(yè)、醫(yī)院、活動(dòng)中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車(chē)站臺(tái)，不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點(diǎn)或改變用途

　　電話(huà)約車(chē)

　　出租車(chē)企業(yè)宜提供24小時(shí)電召預(yù)約服務(wù)。服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)調(diào)派駕駛員，無(wú)法滿(mǎn)足乘客需求的，應(yīng)告知

　　乘客投訴

　　應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客

　　■ 亮點(diǎn)

　　的哥運(yùn)營(yíng)忌食有異味食物

　　車(chē)內(nèi)無(wú)雜物、異味;出租車(chē)企業(yè)應(yīng)提供24小時(shí)不間斷電話(huà)約車(chē)服務(wù)

　　《出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》是對(duì)2008年版本的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的修訂，將于2014年4月1日正式實(shí)施。

　　密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)候車(chē)站臺(tái)

　　此次標(biāo)準(zhǔn)增加出租車(chē)司機(jī)的誠(chéng)信服務(wù)要求，鼓勵(lì)使用節(jié)能環(huán)保車(chē)輛、無(wú)障礙車(chē)，將預(yù)約租車(chē)改為電召服務(wù)等。

　　為防止黑出租，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，正規(guī)出租車(chē)計(jì)價(jià)器要安裝在方便乘客查看的地方，不得私自改裝、調(diào)整，安全防范設(shè)施應(yīng)具備防劫防盜功能，鼓勵(lì)與車(chē)載衛(wèi)星定位系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，車(chē)內(nèi)要無(wú)雜物、異味。

　　對(duì)于出租車(chē)司機(jī)，標(biāo)準(zhǔn)也有要求，包括佩戴服務(wù)標(biāo)志，運(yùn)營(yíng)前和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中忌食有異味的食物，不在車(chē)內(nèi)吸煙，不向車(chē)外拋物、吐痰，提倡說(shuō)普通話(huà)，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。

　　同時(shí)，出租司機(jī)還要在允許的停車(chē)路段或服務(wù)站點(diǎn)停車(chē)載客，乘客上車(chē)前，不得有詢(xún)問(wèn)乘客目的地等挑客行為，不得中途甩客。

　　電召預(yù)約宜24小時(shí)不間斷提供

　　對(duì)于電召服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)希望出租車(chē)企業(yè)“宜提供24小時(shí)不間斷電召預(yù)約服務(wù)”。電召服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時(shí)調(diào)派駕駛員，無(wú)法滿(mǎn)足乘客需求的，應(yīng)告知。

　　出租車(chē)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要為車(chē)輛和乘客購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)，建立乘客失物登記、保管、查找制度，乘客失物查詢(xún)，需在72小時(shí)內(nèi)答復(fù)。接到乘客投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，10日內(nèi)處理完，并將結(jié)果告知乘客。

　　地鐵電梯屏蔽門(mén)將有“檔案”

　　《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》是首次發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，也將在2014年4月1日實(shí)施。

　　國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委總工程師殷明漢介紹，目前北京、上海、廣州等城市軌道交通系統(tǒng)已進(jìn)入網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)階段，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量的要求更高，因此這一規(guī)范對(duì)設(shè)施設(shè)備可靠性、服務(wù)質(zhì)量提出了指標(biāo)。

　　規(guī)范要求，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在每天運(yùn)營(yíng)前對(duì)電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行例行檢查，確認(rèn)運(yùn)行正常、平穩(wěn)、無(wú)異味、無(wú)異響、無(wú)異常震動(dòng)后方可開(kāi)啟。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位還要對(duì)電梯、自動(dòng)扶梯建立基礎(chǔ)資料檔案，包括出廠(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告、重維修記錄、設(shè)備故障記錄等。

　　另外，使用有屏蔽門(mén)的地鐵，也要設(shè)立對(duì)屏蔽門(mén)的基礎(chǔ)檔案，正常情況下屏蔽門(mén)應(yīng)由列車(chē)駕駛員或信號(hào)系統(tǒng)控制，而當(dāng)屏蔽門(mén)處于不正常開(kāi)關(guān)狀態(tài)時(shí)，列車(chē)駕駛員應(yīng)接到當(dāng)事車(chē)站行車(chē)值班員指令后再進(jìn)站或啟動(dòng)離站。

　　為保證地鐵駕駛安全，列車(chē)駕駛員還應(yīng)定期進(jìn)行心理測(cè)試，脫離崗位6個(gè)月或發(fā)生過(guò)事故的，除了心理測(cè)試外，還要重新進(jìn)行上崗考試。(記者廖愛(ài)玲)