北京市交通委今天表示，為了加強(qiáng)對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，維護(hù)出租汽車乘客的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴，《北京市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》即日起實(shí)施。

　　建立服務(wù)質(zhì)量投訴的24小時(shí)受理制度

　　《辦法》規(guī)定，交通行政主管部門和出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴的24小時(shí)受理制度，明確專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴的登記;出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立投訴處理工作制度，明確一名領(lǐng)導(dǎo)主管投訴工作，并應(yīng)當(dāng)明確專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴案件的調(diào)查、處理和回復(fù)。

　　《辦法》規(guī)定，交通行政主管部門登記出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴后，應(yīng)當(dāng)全面審查投訴材料，并自收到投訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。不予受理的，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知不予受理的理由。有下列情形之一的，交通行政主管部門不予受理：一、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或作出處理決定的案件;二、交通行政主管部門已經(jīng)作出處理決定，當(dāng)事人再次投訴的;三、治安、交通事故等應(yīng)由其他行政機(jī)關(guān)受理的投訴案件;四、出租汽車經(jīng)營者與服務(wù)對(duì)象之間的民事糾紛;五、其他不屬于交通行政主管部門管轄的投訴案件。

　　出租汽車經(jīng)營者須10天內(nèi)答復(fù)投訴人

　　乘客對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，可以向出租汽車經(jīng)營者提出，也可以向交通行政主管部門提出;同時(shí)向出租汽車經(jīng)營者和交通行政主管部門提出的，由交通行政主管部門辦理。

　　投訴人可以采取書信、電子郵件、傳真等書面形式提出投訴。投訴人通過書面形式投訴有困難的，也可以采取口頭形式提出。投訴人提出投訴請(qǐng)求的，應(yīng)當(dāng)說明自己的姓名(名稱)、住址、聯(lián)系方式和請(qǐng)求、事實(shí)、理由。

　　《辦法》規(guī)定，出租汽車經(jīng)營者對(duì)乘客提出的服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)當(dāng)自乘客提出之日起10天內(nèi)調(diào)查完畢并答復(fù)投訴人;交通行政主管部門受理乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理，并在受理之日起15日內(nèi)將投訴辦理情況告知投訴人。同時(shí)，出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴情況的月報(bào)制度，按照規(guī)定于每月5日前向?qū)俚亟煌ㄐ姓��?zhí)法部門書面報(bào)告本單位投訴案件的受理和辦理情況。

　　違法行為嚴(yán)重最高罰2.8萬

　　《辦法》規(guī)定，出租汽車經(jīng)營者因管理不善，本單位出租汽車駕駛員違法行為嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低劣的，依據(jù)《北京市出租汽車管理?xiàng)l例》第三十五條的規(guī)定給予處罰。其中，本單位出租汽車駕駛員半年服務(wù)質(zhì)量投訴率達(dá)到行業(yè)半年平均投訴率3倍以上的(含)，責(zé)令其限期整改并給予2.8萬元罰款的行政處罰;本單位出租汽車駕駛員半年服務(wù)質(zhì)量投訴率達(dá)到行業(yè)半年平均投訴率2倍以上(含)且不足3倍的，責(zé)令其限期整改并給予1.5萬元罰款的行政處罰;本單位出租汽車駕駛員半年服務(wù)質(zhì)量投訴率達(dá)到行業(yè)半年平均投訴率1倍以上(含)且不足2倍的，責(zé)令其限期整改并給予5000元罰款的行政處罰;本單位出租汽車駕駛員半年服務(wù)質(zhì)量投訴率超過行業(yè)半年平均投訴率且不足1倍的，責(zé)令其限期整改并可給予3000元罰款的行政處罰。

　　駕駛員1年內(nèi)被投訴3次以上計(jì)入“嚴(yán)重違法信息庫”

　　《辦法》規(guī)定，出租汽車駕駛員一年內(nèi)被投訴嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量事故且經(jīng)查證屬實(shí)3次以上，計(jì)入“嚴(yán)重違法信息庫”，并將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統(tǒng)中保留5年。

　　同時(shí)，交通行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴案件受理、辦理情況的監(jiān)督，每月對(duì)全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析并向全行業(yè)通報(bào)。對(duì)違反本辦法，造成嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。 (杜燕)