最后一公里：家具電商難題

　　什么是家具電商的最后一公里?

　　2012年10月，天貓設(shè)立天貓服務(wù)站供顧客自提快遞;2013年3月26日，亞馬遜中國宣布和上海全家便利店合作，推廣自提服務(wù);蘇寧也宣布將在蘇寧線下門店試點“易購綜合服務(wù)專區(qū)”，支持易購商品自提;申通快遞近日宣布投資3000萬元，在社區(qū)和學(xué)校等地建立約3萬個自提貨柜……這些都是各平臺商家及物流公司在最后一公里方面的探索。當(dāng)然，因為不涉及大件物流，這里的“最后一公里”更多的是解決“買家自提”的問題。

　　眾所周知，家具是個特殊的品類：大件、非標(biāo)，光這兩點就使得很多做電商的賣家頭痛不已，很多物流公司望而卻步。因此，最初家具電商興起的時候，賣家和物流公司能夠提供的也僅僅是到物流點“自提”，也就是說，網(wǎng)上購買的家具，到得了買家所在的城市，但是到不了賣家家里，安裝的問題更是沒人解決。

　　所以，對于基本無法“自提”的大件非標(biāo)品：家具，就有了自己的最后一公里范疇：配送及安裝，其中，配送包括從城市物流點到用戶家里這個過程(包括上樓)。

　　干線有了比較成熟的物流公司，比如德邦、天地華宇。但是因為大多數(shù)物流公司都不提供配送安裝服務(wù)，所以最后一公里成了擺在賣家及買家面前的問題。

　　對于純線上賣家，這個問題尤其明顯。因為他們是從線上發(fā)展起來的，線下實體店極少或者幾乎沒有，配送安裝自然無法落地。一貫的做法是聯(lián)系當(dāng)?shù)氐囊恍┯螕絷犑脚渌桶惭b工，但是這樣做效果根本沒法控制，這從一個又一個差評、抱怨、退換貨就知道了。

　　而即便是傳統(tǒng)家具品牌發(fā)展電商，這個問題依然不可避免，一則線下經(jīng)銷商不可能甘愿做廉價運輸工，二則沒有哪家品牌的線下網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋得毫無漏洞。

　　專業(yè)第三方服務(wù)商興起 攻克家具電商難題

　　一方面是曾直線式發(fā)展的家具電商，一方面的最后一公里服務(wù)的缺失，一半是火焰，一半是海水，矛盾很明顯。

　　很多人都說，單就家具這個品類而言，天貓要比京東商城超前很多。因為今年八九月份，京東商城家具類招商會舉辦的時候，有企業(yè)問及“物流”的問題時，得到的答案還是“自己解決”。相比而言，天貓家裝館早就在布局物流服務(wù)事宜，尤其是最為關(guān)鍵的“最后一公里服務(wù)”。據(jù)了解，截至目前，天貓家裝館的物流認(rèn)證服務(wù)商為十家左右，解決天貓家裝館的售后難題。

　　相比于家具行業(yè)，電器行業(yè)是個相對先進(jìn)的行業(yè)。很多消費者都有買電器的經(jīng)驗，比如海爾冰箱，在海爾商城、海爾天貓商城、日日順家居網(wǎng)等渠道購買的產(chǎn)品，會有日日順的員工上門提供接下來的送貨、安裝以及售后服務(wù)。送裝同步，服務(wù)到家，無后顧之憂。

　　很多家具買家、賣家感嘆：家具行業(yè)什么時候能出現(xiàn)有如海爾般強大的本地化服務(wù)體系的企業(yè)。值得注意的是，海爾已經(jīng)將自己的星級服務(wù)帶到了家具行業(yè)。日日順家居服務(wù)，是海爾集團旗下的一家從事第三方家居服務(wù)的專業(yè)公司，提供家具的物流、倉儲、送貨、安裝、維修及代收款等全流程服務(wù)。最后一公里更是其核心業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國2247個城市，可提供送裝一體化服務(wù)。

　　今年7月，日日順家居服務(wù)正式成為淘寶/天貓物流認(rèn)證服務(wù)商，首批即獲得在586個城市的上線資質(zhì)，一舉成為天貓家裝類商品的最大物流服務(wù)供應(yīng)商。

　　不斷的完善物流服務(wù)體系，天貓發(fā)展家具品類的野心可見一斑。與此同時，我們也看到專業(yè)第三方服務(wù)商對家具電商的助翼作用。

　　最后一公里：服務(wù)的開始

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全，可提供送裝一體化服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，除此之外，單就最后一公里而言，專業(yè)第三方服務(wù)商還有哪些優(yōu)勢?

　　首先，職責(zé)明確。單是驗貨這個環(huán)節(jié)，他們都有嚴(yán)格的責(zé)權(quán)規(guī)定。日日順家居服務(wù)到商家指定取貨點取貨，取貨時，日日順家居服務(wù)對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，包裝完好，則不進(jìn)行開箱，外包裝破損，則進(jìn)行開箱驗貨。收貨時出現(xiàn)質(zhì)量問題，日日順家居服務(wù)當(dāng)場拍攝照片等形式取證，將信息反饋給賣家指定接口人，由賣家追究物流責(zé)任。

　　其次，服務(wù)過程可跟蹤。在日日順家居服務(wù)的HFS系統(tǒng)里，訂單狀態(tài)分為“未派單”“已派單”“待預(yù)約”“已接受”“已到貨”“已預(yù)約”“已調(diào)配”“工單接單”“已結(jié)單未回訪”“已回訪”“已結(jié)算”等13種狀態(tài)，賣家可隨時跟蹤賣出家具的服務(wù)狀態(tài)。

　　再者，減少賣家損失。家具送到用戶家中，用戶不滿意說要退貨怎么辦?家具出現(xiàn)小瑕疵需要現(xiàn)場維修怎么辦。其實，有了第三方專業(yè)服務(wù)商，這些瓶頸都可以解決。對于小瑕疵需要現(xiàn)場維修的，日日順家居服務(wù)師傅可以提供維修服務(wù)。與此同時，日日順家居服務(wù)還為賣家提供逆向物流服務(wù)，賣家可以選擇將貨物寄回原廠也可以選擇放在日日順家居服務(wù)倉庫中以減少賣家損失。

　　最后，可為賣家提供持續(xù)關(guān)懷。以往送裝結(jié)束后，服務(wù)也就結(jié)束。“其實最后一公里只是服務(wù)的開始”，對于日日順家居服務(wù)服務(wù)過得每一筆單，都會有專業(yè)的第三方回訪機構(gòu)對用戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容涉及家具產(chǎn)品、服務(wù)、物流等各個環(huán)節(jié)，回訪內(nèi)容全部記錄并在其家居服務(wù)系統(tǒng)HFS系統(tǒng)中錄入，賣家可隨時查看，從而掌握買家對產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的評價。除此之外，落地的第三方專業(yè)服務(wù)商還可以為賣家提供家具維修、保養(yǎng)等各種服務(wù)，不失為一種賣家關(guān)懷買家的好方法。