廠商與消費(fèi)者之間的一紙 “保密協(xié)議”，能否掩蓋住多數(shù)車(chē)主的質(zhì)量投訴？
雪鐵龍C5的漏油案例在2006年和2010年、2011年兩次暴露在陽(yáng)光下，解決方式卻不約而同地采取了給個(gè)別車(chē)主 “退車(chē)”，并簽署“保密協(xié)議”的方式。
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》從東風(fēng)雪鐵龍維修服務(wù)人士處了解到，2011款新C5的部分車(chē)出現(xiàn)了變速箱漏油情況，此外還包括2010年款的一個(gè)批次的C5，也出現(xiàn)了變速箱漏油的情況。而至今，并沒(méi)有看到東風(fēng)雪鐵龍與此相關(guān)的召回行為；此前，2010年8月16日東風(fēng)雪鐵龍?jiān)倩?.8萬(wàn)輛C5，原因是燃油管與發(fā)動(dòng)機(jī)裝飾罩蓋間隙過(guò)小，并未涉及漏油問(wèn)題。
對(duì)此，東風(fēng)雪鐵龍公關(guān)負(fù)責(zé)人不承認(rèn)C5漏油是批次問(wèn)題，表示漏油事件都已經(jīng)解決了。但具體有多少例車(chē)輛漏油事件，他則表示不能透露。
據(jù)調(diào)查，雪鐵龍C5漏油和熄火問(wèn)題并不是個(gè)案，問(wèn)題車(chē)輛主要在2010和2011年集中出現(xiàn)。解決方式則可能涉及 “內(nèi)部召回”，“隱性召回”，并與車(chē)主簽署保密協(xié)議等方式。
除此之外，一旦遭遇車(chē)主的激烈投訴行為，企業(yè)則采取“各個(gè)擊破”的解決方式，為車(chē)主解決問(wèn)題后簽署“保密協(xié)議”，不準(zhǔn)車(chē)主對(duì)外公開(kāi)相關(guān)細(xì)節(jié)，這樣一來(lái)，就不能為其他問(wèn)題車(chē)主提供參考，同時(shí)也可以擺脫召回對(duì)品牌的傷害。
汽車(chē)“三包”政策難產(chǎn)7年之后，再度召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)則遇到行業(yè)利益的巨大博弈，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的保護(hù)絕不是對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的縱容；“維修保密協(xié)議”成為中國(guó)汽車(chē)界最隱秘的一塊傷疤，也成為汽車(chē)“三包”規(guī)定出臺(tái)之前面臨的首重考驗(yàn)。
個(gè)案解決的“游戲規(guī)則”
“我在去年4月購(gòu)買(mǎi)的C5，新車(chē)才跑了一年半的時(shí)間，就因?yàn)樽兯傧渎┯投鴰状芜M(jìn)4S店維修，今年上半年更換了自動(dòng)變速箱后，現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)又發(fā)生了漏油，問(wèn)題都還沒(méi)有解決。”湖南的一位李姓車(chē)主投訴到，“就像一個(gè)人動(dòng)了大手術(shù)一樣，終歸不是健康的，所以我希望能退車(chē)，但是反復(fù)溝通了很多次，經(jīng)銷(xiāo)商還是只同意維修。”
同樣的事情還發(fā)生在山東。“做首保時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)變速箱滲油，4S店用清洗液噴掉油漬，說(shuō)情況不是很?chē)?yán)重，后來(lái)仍然發(fā)現(xiàn)漏油，4S店的維修人員才拍照留證，進(jìn)行了換件維修，現(xiàn)在情況仍然有待觀察。”一位山東C5車(chē)主清晰地描述自己遇到的問(wèn)題。
11月2日，一位來(lái)自北京的雪鐵龍C5車(chē)主在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，他的車(chē)多次發(fā)生熄火故障，4S店主動(dòng)通知他進(jìn)店維修。而據(jù)這位車(chē)主了解，發(fā)生熄火故障的C5并不是個(gè)案，東風(fēng)雪鐵龍主動(dòng)維修其實(shí)是一種隱性召回行為。
在本報(bào)此前報(bào)道的天津C5車(chē)主，最終就得到了退車(chē)的賠償。對(duì)此，東風(fēng)雪鐵龍公關(guān)部經(jīng)理張洪漢堅(jiān)持認(rèn)為，“對(duì)該車(chē)主進(jìn)行退車(chē)賠償，因?yàn)樗氖虑橹皇莻�(gè)案。”
但 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，自2010年以來(lái)，多位東風(fēng)雪鐵龍C5車(chē)主曾經(jīng)投訴2010款C5變速箱漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)熄火等問(wèn)題，此外，也有部分世嘉車(chē)主投訴過(guò)轉(zhuǎn)向機(jī)漏油等質(zhì)量問(wèn)題。雪鐵龍C5的漏油并不是個(gè)案。
至于為什么要簽署“保密協(xié)議”約束車(chē)主對(duì)外傳播解決內(nèi)容，張洪漢則表示，“那只是經(jīng)銷(xiāo)商與車(chē)主協(xié)商的方式問(wèn)題”。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士道出了個(gè)中緣由。“與經(jīng)銷(xiāo)商和廠家溝通得好，車(chē)主就能夠得到退車(chē)賠償或者更換部件的方案，但是肯定是有一些條件。”一位雪鐵龍品牌車(chē)友會(huì)的負(fù)責(zé)人這樣告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》。
“像類(lèi)似變速箱這樣的部件都是精密部件，修理肯定不如換，但是更換變速箱就需要與廠家進(jìn)行協(xié)調(diào)，也要與車(chē)主談好條件。”標(biāo)致雪鐵龍品牌的一位服務(wù)維修人士這樣告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》。
“保修期內(nèi)的車(chē)輛，都是由汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向廠家申請(qǐng)部件然后進(jìn)行維修或者更換。”該人士稱(chēng)，事實(shí)上，在4S店針對(duì)消費(fèi)者質(zhì)量投訴的問(wèn)題處理上，只有在車(chē)主堅(jiān)持認(rèn)為存在安全隱患時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商才會(huì)向廠家申請(qǐng)更換部件或者其他要求。
“如果車(chē)主堅(jiān)持是安全隱患，我們就跟車(chē)主談好條件，再把問(wèn)題解決了。”這位維修服務(wù)人員這樣告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》。
此前，在2006年，進(jìn)口雪鐵龍C5曾大面積爆發(fā)漏油問(wèn)題。當(dāng)時(shí)北京、浙江、廣東等地區(qū)車(chē)主紛紛投訴該質(zhì)量問(wèn)題，但是最終雪鐵龍方面只將當(dāng)時(shí)維權(quán)最為激烈的一位車(chē)主的進(jìn)口C5轎車(chē)進(jìn)行了退車(chē)處理并簽署保密協(xié)議，不準(zhǔn)退車(chē)車(chē)主對(duì)外透露解決方式的任何內(nèi)容。
而此時(shí)全國(guó)其他地區(qū)的車(chē)主卻仍在苦苦等待，最終其他車(chē)主的問(wèn)題車(chē)只能不了了之，秘密簽署的保密協(xié)議也嚴(yán)重?fù)p害了其他車(chē)主的利益。
據(jù)當(dāng)時(shí)的消息人士透露，其實(shí)進(jìn)口C5當(dāng)時(shí)已經(jīng)準(zhǔn)備召回，但是由于媒體的報(bào)道，雪鐵龍方面處于被動(dòng)地位，所以召回最終未能成行。
“保密協(xié)議”阻礙召回
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》了解，為了達(dá)到“保密”的目的，經(jīng)銷(xiāo)商往往要求進(jìn)行質(zhì)量投訴的車(chē)主在維修車(chē)輛前簽署一份名為類(lèi)似《特殊優(yōu)惠修理協(xié)議》名稱(chēng)的“保密協(xié)議”。而簽署這份“特殊修理協(xié)議”的目的，也正是在于限制車(chē)主向外散布維修和索賠經(jīng)歷，避免引起大范圍的索賠。
在調(diào)查中，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》獲悉，在東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者談判的 “保密協(xié)議”中，或承諾更換動(dòng)力總成等關(guān)鍵零部件，或提供維修期間的代步路費(fèi)，內(nèi)容不一。但是，“各方對(duì)本協(xié)議的內(nèi)容負(fù)有保密的義務(wù)”成為簽署該協(xié)議的核心內(nèi)容。
盡管簽了保密協(xié)議，但是簽署 “保密協(xié)議”的車(chē)主表示不滿(mǎn)，“如果廠家已經(jīng)知道了哪個(gè)批次的車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題，就應(yīng)該盡快公開(kāi)召回這批車(chē)輛，而不是偷偷摸摸地讓4S店通知車(chē)主回店檢測(cè)，或者是等著車(chē)主上門(mén)投訴。”
“某個(gè)車(chē)主與經(jīng)銷(xiāo)商簽署的 ‘保密協(xié)議’，對(duì)其他車(chē)主不具備可參照性，這是個(gè)人與經(jīng)銷(xiāo)商、廠家之間的協(xié)議。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，“但是一旦涉及的投訴范圍很大，這對(duì)汽車(chē)品牌肯定有嚴(yán)重?fù)p害。”
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，對(duì)于問(wèn)題集中出現(xiàn)的批次車(chē)輛，廠家會(huì)進(jìn)行內(nèi)部召回，即將新車(chē)返廠維修；而對(duì)已經(jīng)售出的車(chē)輛，則采取“隱蔽維修”或者“被動(dòng)維修”的方式。
針對(duì)汽車(chē)召回，國(guó)家質(zhì)檢總局的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，盡管各大汽車(chē)制造廠有著非常嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，但是在設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中還是難免出現(xiàn)一些妨礙安全的問(wèn)題。因此，少量汽車(chē)上出現(xiàn)一點(diǎn)安全缺陷是難以避免的，只要廠家在發(fā)現(xiàn)缺陷后采取得當(dāng)?shù)拇胧┓e極地進(jìn)行召回，就能很好地消除缺陷，維護(hù)車(chē)主和社會(huì)的安全。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，召回體現(xiàn)出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，但是短期內(nèi)會(huì)影響產(chǎn)品銷(xiāo)量。廠家或經(jīng)銷(xiāo)商采取私下解決而又不公之于眾的解決方式，雖然解決了個(gè)案的問(wèn)題，但是反而會(huì)引發(fā)其他類(lèi)似問(wèn)題的消費(fèi)者的效仿，甚至?xí)斐上M(fèi)者的維權(quán)誤導(dǎo)。隨著中國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加，汽車(chē)投訴已經(jīng)成為增長(zhǎng)最快的投訴之一，完備的法律法規(guī)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的利益至關(guān)重要，否則“隱性召回”、“保密協(xié)議”等非常規(guī)手段充斥汽車(chē)維修和服務(wù)市場(chǎng)，將成為中國(guó)汽車(chē)社會(huì)走向成熟的阻力之一。
